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TOYOTA理念 从客户满意到客户感动 TOYOTA WAY Challenge 挑战 为实现梦想、用勇气与创造力去挑战! Kaizen 改善 经常性地追求革新并不断地致力于改善 TOYOTA WAY Genchi Genbutsu 现地现物 来到现场、抓住事物的本质、然后才加以判断 Respect 尊重 尊重他人、致力诚信、相互理解、并履行彼此间的责任 TOYOTA WAY Teamwork 团队 大家一起合力共创成果 服务工作宗旨 满足顾客需求、 提供最优质的售后服务 顾客对服务的四大期望 准确、可靠的维修 合理的费用 高效、快捷的服务 热情的接待 服务工作5大理念 顾客满意第一 CS NO.1 一次性修复 客源保持 不断改善(倾听顾客意见、加以改进) 以盈利为最终目标 服务营销的5P理论 理念: 丰田的业务以顾客满意度为目标 产品: 提供高质量和有竞争力的服务以 吸引顾客 定价: 通过有竞争力的价格吸引顾客 服务营销的5P理论 生产率:基于丰田生产系统实现高效的 零部件和服务业务 推广: 推广优良的“丰田售后服务” * * *
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