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中国旅游业质量 一、问题的突显：再认识的迫切 据世界旅游组织对2001年全球旅游业绩的分析，2001年，是全球旅游业在多年增长后的一次不幸的下挫。这年国际旅游的业绩较之2000年竟然下降了1．3％（2000年全球的国际旅游者是6．97亿，而2001年却仅有6．89亿）。亚太地区和非洲是这年旅游增长的佼佼者，分别达到了4％和3％（其中，中国的增幅又较亚太地区更大，达到了5％）。如据我国国家旅游局的统计，则增幅还要更高一些——入境过夜游客为3316．67万人次（同比增长6．2％），国内游人7．84亿人次 （同比增长5．3％）。然而与此重大成就不相称的，却是旅游市场仍旧有着让人难以称道的问题。 据5月8日北京消费者协会公布的2002年“五一”黄金周北京消协系统接到的咨询和投诉统计，在全市接到的916个电话中，旅游、商业、交通、餐饮等行业仍旧是投诉的热点。更引人深思的，是在 2002年5月2日，在西安市北门瓮城竟然还发生了多名游客被殴事件。据“五一”黄金周前，中国经济监测中心在京、津、沪对700余居民所做的一项调查，旅游者认为，旅游市场已经凸显着三大问题：①将近四成的消费者认为，旅游服务质量在降低；②景点设备的陈旧，已让46．7％的消费者感到不满意；③特别是，82．7％的游人还认为，景点遭到了不同程度的破坏。 上面旅游者表示出不满的三大问题中，旅游者不满的第一问题和第二问题，是旅游产品的质量问题，本人认为，旅游者反映出的旅游业的质量问题，既是旅游管理的实践问题，也是旅游管理者对质量管理的认识问题。 二、永恒的话题：再认识的必要 产品是任何一个产业的核心。如就旅游产业而言，其核心自当是旅游产品。在制造业中，“质量是产品的生命”、“质量是企业的生命”，早已成为企业管理者的共识；这既是一个管理的实践问题，也是一个认识问题。对旅游业而言，情况也不能例外。因为在旅游业的实践中，旅游产品质量问题不仅越来越显得重要，而且还越来越显得迫切，再加之旅游产品与制造业产品有着相当的差异，因而注重旅游产品的质量问题，就更应该成为我国旅游业界公认的“永恒的话题”。 正是基于此一认识，所以旅游主管机关每年几乎都把有关旅游市场的治理整顿，和旅游质量的提高，安排为当年的一项中心工作；不少的旅游企业也在市场的整治中加深了对市场秩序的重视，加深了对本企业产品质量的管理。尽管如此，在市场的不断扩展之中，在新企业和新人不断进入旅游行业的大环境下，市场秩序的不可乐观的一面，产品质量的不可乐观的问题，仍旧大量存在着。也许这正是今年3月的第九届全国人民代表大会第五次会议上，朱镕基总理在《政府工作报告》里要将“大力整顿旅游市场”的工作纳入全国“继续大力整顿和规范市场经济秩序”的工作之中的原因。 针对着我国旅游市场的确存在着诸多问题的现实，依据中央的指示，今年国家旅游局提出了大力治理和整顿旅游市场秩序的战略措施。经过几个月的广泛发动、认真工作，目前工作已经有了显著成效。据来自有关媒体的消息，为了配合并核实有关旅游市场治理和整顿的工作，国务院纠风办还将与国家旅游局把旅游行业作为全国民主评议行风的重点，并先期在13个重点省市开展起来。这种统一确定被评议的对象行业，并同时在相当多的省市一起展开的有关行风和质量的检查，的确在全国还是第一次。 前面所述的旅游行风评议，将围绕着3个方面进行，一是贯彻执行党和国家关于旅游工作法规、政策的情况；二是旅行社和导游队伍是否存在着违规经营、收费混乱、欺宰游客、私拿回扣、服务质量低、服务态度差等类问题；三是旅游行政管理部门在监督管理、工作效率、工作作风、服务水平等方面的情况及存在的问题。据称，各级纠风办将对整改的情况进行督导，明察暗访，并发动新闻媒体配合监督，以期把各项整改工作落到实处。很显然，最终的实处将是旅游者亲身感受到中国旅游产品质量的提高。 关于质量是旅游行业“永恒的话题”的命题，是在我国迈向21世纪的时候，由国务院主管旅游业的钱其琛副总理在全国旅游工作会议上提出来的。他认为在我国旅游业的发展中，也还存在着一些问题，“最值得重视的还是质量问题。”因此在他多年参加的全国旅游工作会议上，“服务质量是必谈内容”。“这之所以一而再、再而三地要求大家重视旅游服务质量，是因为服务质量是第三产业的生命线，更是以对人服务为主要内容的旅游业的根本。失去了这个根本，旅游业就不可能有大的发展。所以，以抓服务质量为根本，应是旅游行业一个永恒的话题。” 对着永恒的质量话题，除了需要当前的不断工作之外，而且，随着旅游业的发展，随着市场的不断变化，我国的旅游行业对旅游业质量的认识也有一个不断加强、不断提高、不断适应的过程。因而除了政府须要履行起自己的职责外，笔者在这里想特别提出，旅游业的管理者，也必须对旅游业质量管理来一翻再认识。 三、法制的规范：再认识的基