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Sheet3 部分常见问题 质检细则 分类 细则 解释 分数 质检处理 耐心 如造成投诉则按投诉流程处理。 引导客户能力 语言表达能力 理解能力 迅速处理问题 服务规范 标准服务用语 及时响应 回应职业化 等待超时 业务处理 回答错误、漏回答 例外情况：客户表示上个问题不需要回答除外。 选择此项目后，应在风险控制项目中有对应扣分选项 回答有歧义 提供的答案会产生多个可能性 缺乏必要信息给予回答 答非所问 相似知识点之间出现混淆，或不能正确理解客户意图，提供似是而非的答案。 信息的正确使用 跳过必要过程， 告知客户结果 未提供正确解决方案 话后处理 工单 风险控制单独计分 风险控制 有造成客户损失、资料泄露、公司或部门形象名誉受损的可能 不当承诺或承诺未做到 存在隐患 信息获取能力 服务水平 如造成客户实际损失，则在风险控制项目中扣除对应分数。 1、已有确定公开信息，不得给予模糊回答。 2、对于未确定、不公开、敏感信息，不得违规透露。 3、不得将未核实的情况作为答案告知客户。 1、例如：客户询问开户费用。未告知交易所规定费用就直接告知客户营业部可能会免收开户费用。 2、客户询问期货如何开户，直接告知客户去营业部前台办理。未告知客户营业部前台只是代办开户。 1、不应推诿客户。例如网上可以解决的事情，让客户去营业部解决。 2、未提供最佳回答。 例如（1）客户查询本日有多少笔成交，告知客户在“当日委托”里查，而没有告知客户是在“当日成交”里查。（2）客户表示交易软件里主站地址没有了，告知客户卸载重装，而不是添加主站地址。 3、应该在本次对话能解决的事情没解决。 4、客户的问题会重复咨询，回答未留余地。例如：客户反应系统问题，未为客户提供多种解决方案，而是直接让客户卸载重装。 客户已说明的问题，不得再次询问。例如：客户已说明所属营业部或所属城市。 1、不得抢话。不得根据客户未发送内容进行回复。 2、使用易造成客户误解的语气词。例如：“就是这样的呀。”“卸载就行了呀。” 3、结束对话前必须询问“是否需要其他帮助”，客户无结束对话意向时不得发送结束语。 服务主动性 1、客户普通类提问应在3分钟内回复。 2、需较长时间核实，应告知客户“请稍等，我为您核实。”最长不得超过5分钟，如由于需要核实、系统故障等原因无法在对话中回复，应征求客户意见再次等待，如客户表示愿意等，则此项不扣分。 1、正确使用开头语、结束语。 2、不使用服务禁语。 3、适度适时使用礼貌用语及称呼。 4、对话结束前必须提示客户进行满意度评价 通话内容登记 1、准确。不多选、错选。 2、除骚扰之外，其余对话应简单填写备注。 主动营销与挽留 1、潜在客户询问或明确提出开户，未主动引导。 2、存量客户询问或明确提出购买理财产品，不得直接建议客户咨询开户营业部或客户经理，应主动介绍，记录客户信息反馈至开户营业部。 3、客户要求销转户，未询问原因及挽留。例外情况：不需要对内转进行引导与挽留 4、网上开户过程中的客户，即使无法修改营销人员工号或开户营业部，仍应主动提供帮助和服务。 有造成客户重复咨询或投诉的可能 已有确定答案的问题回答错误后在本次对话内更正。已公布信息，不应令客户长时间等待（超过5