呼叫中心初级课程.pptVIP

* * * 迎合年龄身份 迎合语境场合 迎合内容情感 迎合接受对象 迎合语音语速 * 虽然我们看到的是一幅画面,但从中看出的东西却是完全不一样的,有的客户说话喜欢拐弯抹角，不喜欢直接表达出自己的意思，我们可通过~的方式去确认客户的真实意思。避免不必要的麻烦。 * 课程安排时的侧重点,前期互动。 案例： 向上销售 相信大多数光顾过麦当劳或是肯德基人都有这样的经历：在你点完你想要的鸡腿汉堡和饮料之后，餐厅的服务员一般都会问您：“需要加一份新炸的薯条吗？”其实这就是的一种典型的向上销售方式。这里的“薯条”作为向上销售的诱饵，诱使消费者增加购买，从而实现扩大销售的目的。实事上，向上销售的方式不仅仅存在于快餐厅里，在其他的商品市场上，也很常见。比如，在你购买化妆品的时，本来你只想购买一个口红，但是在售货员的说服下你会再购买一套眼影。 交叉销售 它属于是向上销售的变型。与向上销售不同的是，交叉销售并不是引导顾客再购买一些价格更高或是更有价值的商品（服务），而是根据顾客早先的购买，发现顾客的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的商品(服务)。大多数女士都会有这样的购物经历，本来去逛商场只是准备买一件外套的，但是，售货员小姐又向您推荐一款和你的外套非常匹配的手提包，最后你又经不住诱惑买了这个包包。实际上，这就是交叉销售。 进行过网上购物的消费者都会发现，当你在网上商店网站中查看某个商品的时候，往往会在该网页显著位置看到这样的提示信息：购买此商品的顾客同时还购买过……这种推荐购买相关商品的营销手法就是典型的交叉销售方法（cross-sell），目的是希望消费者购买更多感兴趣的商品。 课程安排时的侧重点,前期互动。 课程安排时的侧重点,前期互动。 * 向上销售（Up-selling) 推销产品或服务以增加销售额的做法。向上销售方案可以向顾客建议购买更多数量的产品或服务，或产品/服务升级。 交叉销售（Cross-selling) 推销补充产品或服务以增加销售额的做法。 交叉销售可以向顾客推荐相关产品或其他新产品。 什么是向上销售与交叉销售 第五篇 商务交谈及商务写作技巧 本篇完成后，学生将： 学会合适的交谈礼仪 改正所给回复中的语法错误 用正确的语法和方式回复谈话或电子邮件 掌握商务写作技巧的重要意义 了解商务写作的基本原则 能够熟练使用商务写作的基本技巧 课时计划 课时主题：商务交谈及商务写作技巧 资源/学习辅具 课时时间： 6课时 PPT 课时的学习成果： 夹纸板 交谈的礼仪及商务写作 记号笔 　 案例 讲法推荐： 　 通过故事、活动，激发兴趣，了解内容 　 考核方法： 　 互动（复述要点）、书面考核 　 参考书：《呼叫中心管理》《商务写作》 《呼叫中心坐席员培训教程》 课程安排 顾客服务交谈—了解 1 交谈礼仪—重点 2 你是谈话高手吗—了解 3 商务写作技巧—重点 4 商务电邮—熟知 5 电子呼叫应答策略—熟知 6 推荐互动话题 谈话高手——播放交谈文本，让同学们让学员们评论交谈中出现的正式谈话 。“你们发现了什么?” “你们看到了什么?”“交谈的语气如何?”找出交谈中未能遵守谈话礼仪的部分，提问全班：假如回复者是你，你会怎样做？ 商务写作技巧——分析案例，改写句子 用三封“顾客来信”的案例让学员进行分析并提出修改意见 第六篇 中国地域文化介绍 本篇完成后，学生将： 能够了解中国文化 能够了解中国的政治和教育体系 能够熟悉中国各个省的简称和特色 课时计划 课时主题：中国地域文化介绍 资源/学习辅具 课时时间： 4课时 PPT 课时的学习成果： 夹纸板 了解中国 记号笔 讲法推荐： 　 通过活动，了解内容 　 考核方法： 　 互动（复述要点） 　 课程安排 中国古代文化与价值观—熟知 1 中国文化符号—熟知 2 中国直辖市及各省介绍—熟知 3 模拟实训的作用 普通话 表达能力 语音语调 声音塑造 消除日常口头用语 客户服务基础语言使用 重点城市地域 ……… 模拟实训实施条件 足够数量的实训坐席 电话交换机（实现电话分机拨打） 录音系统 CRM系统 模拟实训内容的选择 现有呼入类项目 行业覆盖面广 能力覆盖面广 易理解、易操作 无需系统支持 教师工作内容 日常模拟实训中，教师也要进行相关的工作，理想化的团队应该是有2名教师进行现场指导和管控，一名指导客户角色，一名指导预订员角色，同时坚顾质检的执行情况。另外需要两名教师以客户身份进行电话拨打和在线指导，之后形成录音，在其他时间与所有同