2011上汽集团服务贸易企业“品牌及用户满意度”评分细则1019.xlsVIP

Sheet1 用户满意度 二级指标及权重 三级指标及权重 上汽集团服务贸易企业“品牌及用户满意度”评分细则（注1） 品牌意识40% 品牌（注2） 得分 得分 品牌知名度40% 媒体曝光率35% 品牌认知度45% 奖项及级别20% 品牌拥有度20% 市场占有率50% 市场增长率50% 三级指标及权重 数据收集 人员素质25% 服务态度33.3% 员工满意度33.3% 服务的规范性10% 制度完善性和规范性 100% 用户响应15% 客户关系与危机管理 30% 客户投诉和抱怨处理40% 企业提供： A、危机管理制度相关文件； B、组织结构图及专职人员岗位说明书。 注2：一级指标权重 A．服务制度相关文本；B、相关操作手册文本；C、服务理念相关文本；D、企业文化制度文本。 有形展示20% 产品展示 50% 评价体系分为品牌和用户满意度两个一级指标，其评价权重根据企业使用集团服务贸易伞品牌的情况确定： A、使用集团服务贸易伞品牌，品牌评价权重为60％，用户满意度评价权重为40％；其中使用“安悦”品牌的企业，品牌评价权重为50％，用户满意度评价权重为50％； B、使用自有品牌，品牌评价权重为40％，用户满意度评价权重为60％。 二级指标及权重 注5：“员工满意度” 评价方法（补充） 注6：企业如提供完整的以下四类管理制度文本视为制度完善。 注7：对客户抱怨和投诉的认定 注3：百度关键词高级搜索示意图 注4：销售收入3年复合增长率 对于那些用上述办法都找不到客户投诉和抱怨的企业，请及时告知事业部品牌科，邀请品牌科派员协助参与调研，经三方确认确实不存在客户投诉的企业才能给予满分。 指标来源 指标来源 企业特性 企业相对市场占有率=该企业市场占有率/该企业以外的行业领导者市场占有率，根据企业相对市场占有率的高低判断得分情况 中国顾客满意度测评模型 世界品牌实验室法（同上） 科特勒的让渡价值理论模型（同上） 注1：得分计算公式 满分10分，打分只能打0、1、2、3、4、5六个整数分值，由考评组成员进行分别打分，总分进行算术平均，得出最终分数。 总分=品牌得分+用户满意度得分 A、满意度分为非常满意、比较满意、基本满意、比较不满意、非常不满意五级；B、回答“非常满意”、“比较满意”和“基本满意”的员工视为对企业满意； C、计算回答“非常满意”、“比较满意”和“基本满意”的员工人数占总调查人数的百分比。 数据收集 评价方式 评价方式 指标来源、评价内容及评价方式 评价内容 评价方式 评价方式 评价内容 现场调研、专家评分 专家评分 评价方式 品牌标识的使用情况；品牌标识的注册情况。 现场调研 企业品牌最近一年内企业在互联网上单次出现的网页数。 行业比较法（注3） 企业提供： 企业品牌中文名称 消费者在有提示和无提示的情况下对企业品牌的认知度 市场调研（街头拦截），根据平均无提示品牌认知度与有提示品牌认知度之间的回归系数大小确定得分情况 现场评价 企业品牌管理相关工作的市场认可度 企业品牌的相对市场份额 企业提供： 该企业以外(指主营业务)的行业领导者以及本企业主营业务销售收入数据。 第三方获取： 通过行业协会或权威统计部门获取相关数据验证。 企业品牌的成长性 企业提供： 主营业务近3年销售收入数据 通过计算根据企业近三年销售收入复合增长率判断企业成长情况(注4) 品牌传播活动的执行情况及VI规范的实施情况 企业培训计划及执行情况 电话调研、专家评分 企业提供： A、企业培训计划；B、培训资料；C、培训记录；D、客户名单及联系方式 企业员工对企业的满意度 企业提供： 企业所有正式员工名单及个人联系方式 电话调研 企业的服务制度体系完善、规范性；企业文化制度 现场调研、专家评分（注6） 企业提供： A．服务制度及理念相关文本；B、相关操作手册文本；C、企业文化制度文本。 客户对企业需求的响应速度以及处理问题的有效性的满意程度 企业提供： 客户名单及联系方式 企业提供： A、客户名单及联系方式；B、响应企业需求情况的相关记录 主要业务部门及现场服务人员工作态度