德阳电业局客户中心方案(新).docVIP

德阳电业局 客户服务中心实施方案 为推进电力营销模式的集约化改革，构建适应企业发展需要的新型客户服务体系，根据国家电网公司《关于推进客户服务中心建设的指导意见》和省公司下发的《四川省电力公司关于客户服务中心建设的方案》的要求，结合我局实际情况，拟定德阳电业局客户服务中心实施方案。 一、德阳电业局客户服务中心建设领导小组 为推进德阳电业局客户服务中心建设，构建“以市场为导向，以客户为中心”的新型客户服务体系，按照省公司客户服务中心建设方案等文件精神，成立德阳电业局客户服务中心建设领导小组： 组 长：杜小波 副组长：王更生 成 员：姚晓峰、李高一、李跃平、黎建新 领导小组下设办公室 主任：王更生 副主任：姚晓峰、李跃平、黎建新 成员：陈友华、肖永旺、孟福成、隆小刚 二、指导思想 按照集团化运作、集约化发展、精细化管理、标准化建设的要求，坚持以市场为导向、以客户为中心、以信息技术为支撑，整合服务资源、服务手段，建成电业局直属的客户服务中心，建立适应市场经济需要和电网经营特点的、整体协同运作的客户服务组织模式和管理体制。 三、客户服务中心建设的基本原则 1、坚持集约化通过有机整合营业厅、95598 电话及网站、业扩报装及安全用电现场服务等服务资源，加强电话服务、网服务与业扩报装流程之间的集成，实现供电服务的“一口对外”统一客户服务项目、服务流程、服务标准，内部实现流程通畅信息共享过程可控，外部实现服务便捷、响应快速 2、德阳电业局客户服务中心的岗位设置： 客户服务中心岗位设置表 科室 总定员 岗位名称 岗位性质 岗级 定员 备注 领导 2 客服服务中心主任 管理 高 1 　 管理 高 1 综合管理部 3 经理兼人事及绩效管理 专业技术 高 1 　 专业技术 中 1 　 专业技术 中 1 　 8 经理 专业技术 高 1 　 主要生产 高 1 　 业务员 主要生产 中 3 　 主要生产 初 2 　 5 经理兼业扩分析 专业技术 高 1 　 业扩专职工 主要生产 高 2 　 业扩专职工 主要生产 中 2 信息服务部 22 经理 专业技术 高 1 　 信息管理 专业技术 中 1 　 95598呼叫中心值班长 主要生产 高 4 　 95599呼叫中心值班员Ⅰ 主要生产 中 12 兼负控运行 营业厅监督 95599呼叫中心值班员Ⅱ 主要生产 初 4 用电检查部 5 经理 专业技术 高 1 　 用电检查员 专业技术 高 4 　 客户经理部 5 经理兼需求侧管理 专业技术 高 1 　 负荷系统综合管理 专业技术 高 1 　 客户经理 专业技术 高 3 　 合计 52 　 　 　 　 四、客户中心职责： （一）客户服务中心是客户服务的具体业务承办部门，主要职责： （1）统一贯彻执行国家和上级有关政策、法规及工作规定，实行首问负责制、客户经理制、绿色通道制和限时办结制； （2）“一口对外”统一受理客户用电业务，按照分级管理的原则，对业务申请进行分级处理； （3）负责办理全局800KVA及以上客户的新装、增容及变更用电业务，收取业务费用，签订供用电合同，并及时向客户反馈业务办理情况； （4）负责全局800KVA及以上客户的用电管理，依法开展用电检查、客户违约用电处理和客户安全用电服务； （5）通过95598、供电营业厅、业扩报装及安全用电现场服务等多种渠道为客户提供信息查询、业务咨询、故障报修、投诉举报、业务受理、停限电信息公告等服务，跟踪、监督各环节服务质量，对95598运行情况进行统计分析； （6）负责市场调查、服务宣传、意见征询、客户回访、满意度调查、差异化服务等工作，积累客户信息资源；定期对服务质量、服务需求进行分析；负责需求侧管理措施的落实及负荷管理装置的运行管理工作，落实开拓市场、有序用电措施；开展市场需求测分析预测，提出开拓市场、改善服务的建议； （7）负责供电服务突发事件的应急处置，参与重大服务事件的调查和处理。 （8）负责对县（区）供电营业厅的业务指导。 （二）中心各职能班组的职责： 1、业务受理部 负责电业局营业厅的日常运行；负责受理客户在营业柜台申请的业扩报装、变更用电、投诉举报、咨询查询、故障报修等业务，并按照管理权限完成受理工单的处理、分发和督办；负责答复供电方案，开展客户回访，参与各项服务展示宣传活动。 2、业务报装部 实行客户经理制、绿色通道制等有效制度，按照分级管理的要求开展业扩报装工作；负责权限内新装、增容等客户业扩报装业务的统一办理，牵头组织各职能部门有关专业人员进行现场查勘，确定供电方案，组织受电工程设计的审核，协调客户用电工程的中间检查、竣工验收、供用电合同签订、装表