导游业务自学要点-西安自考孙根茂.docVIP

第1章 导游业务的性质、地地位和作用 导游业务的生产和发展 导游业务在历史中经历了一个产生和发展的过程，即从最初的向导发展为现代的导游。 一、古代时期的向导服务 这个时期的向导业务无偿，并具有普遍的社会意义，不可能以此为谋生手段。 二、近代导游业务 19世纪产业革命为导游业务提供了三个有利条件：①推动生产发展和经济繁荣；②新技术在工业贸易中的应用推进贸易繁荣、城市兴起；③交通的革新。 在以上三个条件背景下英国人托马斯·库克以其超人的智慧开始了旅游活动，1841年租一火车，运570人赴拉夫巴勒参加禁酒大会；1845年他成立了世界上第一家旅行社；1864年他组织的旅游人数达100万。在库克的示范下英国、欧洲、北美、日本先后组建了旅行社。 这个时期导游服务已分成两种类型：一是全程陪同；另一是地方讲说员。近代时期既是导游的开创期，也是奠基时期，又是迈向职业化的时期。 三、现代时期的导游服务 战后20世纪50年代导游业务兴起，这个时期导游业务呈现的主要特征是： 1．导游服务职业化。 1999年颁布的《中国职业分类大典》中将导游列在第四大类“商业与服务”之中。 2．导游服务商品化。 导游费含在包价中，散客另算，在国外由政府或导游协会定，一个工作日10~100美元。 3．导游业务规范化。 我国技术监督局1995年制定了《导游服务质量》国际技术标准，1997年旅游局又颁布了《旅行社国内旅游服务质量要求》的部门标准。 4．导游人员管理的法制化。 对导游人员的管理措施主要有：（1）导游人员的资格考试（笔试和口试），1989年建立，1995年又建立了等级考试；（2）对导游人员的注册制度，获得资格证后需向一家旅行社注册，再向旅游管理部门办导游证。（3）导游人员管理立法，年审将我国导游管理纳入制度化。 四、我国导游服务的发展历程 第一个时期20世纪20年代，1923年上海商业储存银行总经理陈光甫首次在该行设立了旅行部，1927年该部独立出来成立了“中国旅行社”。这个时期是导游业务的初始期。 第二个时期自中华人民共和国成立到改革开放，这个时期导游以外事接待工作的面貌出现。所以称从事外事方面工作的人员为“翻译导游人员”。对其提出了“三过硬”（即思想、外语、业务三方面过硬）的工作要求和“五大员”（即宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员）的工作任务。这时期导游的主要特点：一服从政治需要；二不讲经济利益。 第三个时期是改革开放以后，即我国导游服务同国际接轨的时期。这个时期的主要特点是：第一，队伍迅速扩大；第二，构成了服务业产品的内容；第三，导游服务质量和程序实现了标准化；第四，导游服务管理实现了制度化和法制化。 总之，导游服务从古到今其发展转变是一种质和变化，这是因为一，“向导服务”是业余的，现代导游是一种职业；二，向导带有随意性，现代导游具有规范化；三，向导仅指路，而现代导游则是全方位的。 导游服务的性质 一、导游服务的含意 1．导游的概念（了解一下） 2．服务的概念。服务的主要构成要素：（1）人力和物力要素。（2）效率要素。（3）。能力要素。（4）文明要素。（5）安全要素。（6）效用要素。 3．导游服务。导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 首先，导游必须由旅行社委派；其次，导游人员主要从事对游客的接待服务；最后，导游提供接待服务，对于团体必须按组团社的要求服务，对于散客必须按照事先约定提供服务。 二、导游服务的性质 旅游活动，是游客前往不同国家或地区所进行的人与人之间的交往活动。 导游服务的性质首先是它的政治属性，此外具有的共同属性有： 服务性。服务性是导游人员通过向游客提供服务而体现的。首先它是无形的，导游向游客提供的劳动不产生任何物质成果。 文化性。导游的服务核心是文化传递。 社会性。首先在社会交往活动中导游人员处于接待工作的中心位置。其次导游同社会相关人员发生社会关系，所以导游本身就是一种服务。第三，在导游服务过程中游客可以了解目的地人民的精神面貌、价值观、社会习俗等。 经济性。导游人员的经济性源于导游人员活动的消耗。由于游客购买使导游人员的劳动具有了交换价值，导游人员可以通过活动项目的科学安排，为旅行社节约成本。此外导游人员的经济性表现为：（1）引导购物，直接创收。（新加坡、香港占游客消费总额的一半以上）（2）扩大客源，接收创收。（3）牵线搭桥，促进经济和技术交流。 涉外性。涉外导游是不同国家人民之间的友好使者，有“民间大使”之誉。 导游服务在旅游接待中的地位和作用 一、导游服务在旅游接待中的地位 旅游接待服务，是指组成旅游产品方（即旅游目的地）的交通运输、旅行社、住宿、餐饮、娱乐、商品零售、邮电通讯、海关等部门，向游客提供食、住、行、游、购、娱等方面的