电力企业优质服务现状、问题与改进策略研究.pdfVIP

2012年第21期 悯 南 扣EHTERPRiS~S (CumulativNetOyN_2O12．012 (总第228期 ) ． 228) F 电力企业优质服务现状、问题与改进策略研究 杨栋坤 (任丘市电力局 ，河北 任丘 062550) 摘要 ：文章围绕服务对象、服务能力、服务保障探讨了电力企业优质服务的现状 ，根据供需矛盾、盈利能力、 公司治理探讨了优质服务存在的问题 ，并从更新理念、建立完善的服务管理体系、强化服务保障三个方面提 出了改进优质服务的策略。 关键词 ：电力企业 ；优质服务 ；改进策略 中图分类号 ：F426 文献标识码 ：A 文章编号 ：1009—2374(2012)21-0009-02 电力企业优质服务有广义与狭义之分，从广义 业的数量达~U452872个，中小型企业的数量更多，而 上来看，优质服务是以产、供、销、用全过程为对 这些企业都是电力企业的服务对象。 象，全员参与提供优质服务的一种策略，而从狭义 1．2 根据需求的提升不断提高服务能力 上来看，主要是以与消费者直接相关的营销、管理 电力企业的服务能力提升表现在多个方面，首 人员为主体而提供的服务。无论是从广义还是从狭 先，从 电力供应能力来看，截至2011年底，我国全 义来看 ，优质服务都是以电力消费者为 中心，以提 口径发电装机容量达到10．5亿千瓦，全年发电新增 供高质量的服务为 目标而采取 的行动。在消费者维 设备容量接近9000万千瓦，企业供电能力不断提升。 权意识不断提高，企业高度重视服务的今天，推动 其次，积极推动农网改造、特高压输电等有利于加强 电力企业开展优质服务具有重要的现实价值 。 和改进电力公司服务的举措，使用电的安全性、稳定 性大幅提升。再次，积极发展新能源，践行节能减排 1 电力企业优质服务的基本现状 的社会责任，间接地推进优质服务。当前，我国电源 电力企业的优质服务，主要围绕服务对象、服 结构不断优化，水电年发电量、风电并网运行规模均 务能力、服务保障三个方面展开。 位居全球第一，火电煤耗也不断下降。 1．1 根据服务对象的不同提供差异化的优质服务 1．3 根据电力行业的特征不断强化服务保障 当前，我国电力企业的服务对象主要分为两大 从传统的观点来看，电力企业属于垄断型行业， 类：一是居民，为居民用电提供优质服务主要是尽可 在服务过程中可能更为注重维护自身利益而非提供优 能地减少出现停电特别是无通知停电现象，为农村居 质服务，基于此，部分电力企业通过发布 《社会责任 民电力消费提供力所能及的帮助，为城市居民电费的 报告》，通过报告来明确 自身的职责，提升服务水 缴纳提供方便等。当前，我国居民用电量不断提升， 平；部分电力企业通过完善公司治理，强化服务意识 2011年达~U5646亿千瓦时，2012年一季度达~1456亿