华强三洋客户关系管理研究开题报告范文.docVIP

华中科技大学 研究生选题报告 题目： 华强三洋客户关系管理研究 研究生姓名 指导教师 院、系、专业 华中科技大学研究生院制 选题报告要求 课题的来源（是科研选题还是自选课题）、目的、意义。国内外概况和预测。 预计达到的要求与技术指标、技术关键、技术方案和主要试验研究。 计划进度（见论文工作计划表）。 具备的条件、人员（姓名、职称）及设备情况。 需要增添的主要设备和仪器（用途、名称、规格、型号、数量、价格）。 经费概算及来源。 承担单位和主要协作单位及分工。 系（所）审查意见。 附注： 选题报告一式两份，一份存系，一份交研究生院。 选题报告的书写，字迹要工整，不得潦草，文句要通顺，内容要明暸。 课题来源，选题目的及其意义 本项研究为自选课题。 二、选题目的及其意义 客户关系管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果的商务战略。客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段现代信息技术的发展使客户关系管理战略能够得到更广泛、更深入、更有效率、更有效果的实施，使企业能够与顾客进行更有效的互动，更好地了解并理解顾客，给予顾客更多的关心和支持；可以说，客户关系管理技术能把所有顾客渠道和所有企业后台职能都加以有效的整合。 客户关系管理最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。客户关系管理整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 Westbrook,R.B and Cadotte,E.R认为客户会根据以往的消费经历，逐渐形成三类期望:对最佳的同类产品或服务实绩的期望、对一般的同类产、异、或服务实绩的期望、对企业产品或服务正常实绩的期望，客户根据这二类期望分别预测实绩。在这里客户满意仍然是实绩与期望之差。 Reichheld和Sasser(1990)的研究表明，每增加5%的客户保持率将使客户净现值增加35%一950al，从而增加企业利润。因为寻找新的客户需要花费，而客户关系管理通过满意服务和客户忠诚计划维系企业的现有客户并通过老客户的口碑效应扩大企业影响，提高企业形象，吸引新客户，大大降低了企业的经营成本。同时通过客户关系管理，老客户满意度的上升，带来更多的客户忠诚，客户会选择重复购买，会增加钱包份额，对价格的敏感度下降，从而给企业带来更多的利润。 lemnn，K.N和white，T.B和winer，R.N(2002)发表的“动态客户关系管理:将未来考虑因素加入服务保留决策”一文中，作者提出消费者除了当期满意因素的影响外，预期未来使用情况和预期后悔因素将影响其终止或保留与企业的关系。了解和管理这些集中于未来的考虑因素是动态客户关系管理成功的关键。 总的来说，国外有关客户关系管理，不同的研究结构，有着不同的表述。 （二）国内研究现状 田金梅(2001)“论顾客关系营销”一文中谈到顾客关系管理可以通过依靠信息和网络技术实现全面互动、以价值让渡系统实现顾客与企业的良好关系来实现。而黄敏学、朱华伟(2003)则在“关系营销与交易营销的整合”提到关系营销关注于顾客的价值获得，交易营销关注于企业的操作策略，两者应该相整合，在整合关系营销的顾客价值和顾客信息的基础上设计企业的具体营销策略。 杨水恒(2002)“客户关系管理一一价值导向及使能技术”全面的论述了客户关系管理的历史渊源、合理内涵、价值管理、评估模式和支持客户关系管理的主要信息技术。首先提出了客户关系管理的三个合理内涵和关系成长的三个维度。何荣勤(2003)“客户关系管理原理·设计·实践”是一部全面系统地沦述客户关系管理的技术管理书籍。对客户关系管理应用系统的设计思想、设计平台、CRM实践的最佳方法、客户关系管理软件项目的确立和实施等进行了多方位、详细的论述。 而张国方、金国栋(2003)“客户关系管理(客户关系管理)的应用与理论研究综述”提出了建立以客户理论、客户价值(让渡价值)理论、客户价值实现理论为基本内容的客户关系管理理论框架体系。郑嘉龙、樊鹏玉(2004)“论客户关系管理系统的构建”提出从我国国情和中资保险公司实际来看，推进客户关系