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8.1 金融业服务利润链 8.1.1 银行传统的收入结构 8.1.2 中间业务的兴起 8.1 金融业服务利润链 8.1.3 个人金融服务的快速发展 国外商业银行尤其是市场经济发达国家的银行十分重视个人金融业务的开发和经营 国外商业银行个人金融业务真正快速的发展是在20世纪90年代以后 国外商业银行发展个人金融业务是为了适应各国经济金融状况的变化 个人金融业务就是指以个人客户为服务对象的金融产品及服务的总称。 个人信贷业务 个人理财业务 个人信贷业务的主要种类 个人住房贷款 个人汽车消费贷款 大额耐用消费品贷款 个人旅游贷款 个人综合消费贷款 个人小额短期信用贷款 助学贷款 个人存单质押贷款 信用卡透支贷款 个人理财业务的主要种类 储蓄存款账户 信用卡 支票账户 ATM卡 电话银行 网上银行 证券买卖 基金买卖 综合理财账户 税务贷款 私人透支账户 咨询服务 代理、代保管业务 美国商业银行零售业务发展战略的类型 1、零售客户主办银行型战略：就是争取成为每一位顾客的“主办银行”，使客户绝大多数的金融业务都由该行来做。其要点是：银行必须发育出提供交叉服务的机能，能够同时满足同一客户的不同的金融服务要求。1998年4月花旗银行与旅行者集团合并而形成的花旗集团就是零售客户主办银行型的代表。此外的典型还有合并后的美洲银行、合并后的第一银行以及第一联合银行等。 美国商业银行零售业务发展战略的类型 2、特定业务集中型战略：是指银行把经营资源集中于自身拿手的业务及商品经营上，以充分增加边际收益的发展战略。其特点是紧紧围绕各项业务成本核算，扩大成本比较上有优势的部门及业务，削减成本比较上不具有优势的部门及业务，通过形成特定部门及业务的集中发展，求得在成本较低的情况下取得较高的收益性。梅隆银行、威尔士·伐哥银行是典型代表。 美国商业银行零售业务发展战略的类型 3、密切联系客户型战略：是大多数地方银行在零售业务发展中采取的战略对策。其要点是：①强化区分顾客的策略；②构筑有效的金融商品供给体制；③扩大信息技术投资，提高业务效率。其战略目标是：①构筑与客户更加密切的关系；②提高顾客对服务的满意度。其最终目标是试图求得在顾客一生中都保持银行业务的往来关系。田纳西州的国民商业银行公司是典型代表。 8.1.4 打造服务利润链 金融服务产品的基本特征： (1)金融业提供的服务是非实体的服务 (2)金融服务是一种或一系列行为，而不是物品 (3)从某种程度上讲金融服务的生产与消费是同时进行的 (4)顾客在一定程度上是参与生产的 8.1.4 打造服务利润链 强化客户至上的金融服务意识 1、客户第一位，利润第二位； 2、信息意识、竞争意识、战略意识、经营意识等都要体现客户至上的服务意识； 3、“第二服务”是客户至上服务意识的基本要求。 第一服务是指微观金融机构提供的全部金融业务本身；第二服务则指那些与具体的金融业务没有技术联系，却又关系到金融业务能否顺利开展和金融工具能否大力推广的一系列配套服务。 第一服务是第二服务存在的基础，第二服务是第一服务的润滑剂。 第一服务是有偿的，它构成金融机构的利润；第二服务是无偿的，它不直接带来经济效益。 第一服务是“硬”服务，是基本服务，具有普遍性，消费者对金融机构的选择往往取决于第二服务。 8.2 金融业员工忠诚管理 8.2.1 忠诚管理的内涵 弗里德里克：忠诚管理并不仅仅是面向个人或团体的忠诚，更重要的是忠于某个企业据以长期服务于所有成员的各项原则。 主动忠诚与被动忠诚 8.2.2 我国金融业员工管理中存在的问题 (1)对“资源”的认识不足 (2)员工缺少共同远景 (3)员工缺少忠诚度 8.2 金融业员工忠诚管理 8.2.3 如何培育忠诚员工 1. 影响员工满意水平的因素：报酬结构；工作内容；人际关系；事业发展；工作条件；管理状况；人格性格 2. 提高员工满意水平的措施 首先，营造团结、诚实、尊重、信任的企业文化 其次，注重员工学习和培训 最后，在管理机制中引入“员工满意度”管理项目 8.3 金融业客户关系管理 8.3.1 客户关系管理的定义及内涵(CRM Customer Relationship Management) Raymond Ling David C.Yen 一种经营理念，要求企业全面地认识客户，最大限度地发展客户与本企业的关系，实现客户价值的最大化 一套综合的战略方法，通过有效地使用客户信息，培养与现实及潜在的客户之间的良好关系，为公司创造大量的价值 一套基本的商业战略，企业利用完整、稳固的客户关系而不是某个特定的产品或业务单位来传达产品和服务 通过一系列的过程和系统来支持企业的总体战略，以建立与特定客户之间长期的、有利可图的关系 8.3.2 我国金融业实施客户关系管理的必要性分析