人性化服务在门诊管理中的探讨.pdfVIP

屈奖竹，提高服务质量。 断攀升，06年达到历史最高水平。 ．3、护理部开展“邦一把，扶一把一， 方便病人八项活动，提倡主动服务，做到 门诊病人投诉原因分椭对策 全年无投诉。 广州市第十二人民医院门诊部邓丽珍 三、优化服务流程 屈海娟510620 1、在一楼大厅建立门诊服务中心，实 行“一站式骨服务，在大厅配置专职导诊 笔者对本院4年来的131起门诊病人 员、分诊员、咨询服务台、特殊检查预约 投诉进行原因分析，发现患者对工作人员 处、方便门诊等服务，使病人一踏进医院 的服务态度、医疗收费、工作人员责任心 大门就感受到便捷、亲切的服务。 方面的投诉比较多。 2、为减少病人挂号、缴款、取药排长 一、资料与方法 队现象，我们实行分层挂号、缴费，增加 1、资料来源：本院2002年7月至 服务窗口，消灭病人排长队现象。 3、开展诚信服务，在一楼大厅设置大 诉者均为患者或家属，主要通过口头、电 型电子显示屏，公布医生排班、特诊介绍、 话或信函方式向门诊部或导医台投诉，涉 价格公示等；设置触摸式电子显示屏，使 及各窗口部门。 病人能自助进行各种价格、医疗信息查询； 2、方法：根据门诊办公室、导医台对 在楼层设置专家介绍栏，以便病人选医生 每起投诉的详细记录，按投诉发生的时间、 就诊。 原因进行分析。 4、为方便病人就诊，我们提出十五条 二、结果 使民措施，并在大厅公示，以方便病人的 病人投诉的主要问题分别是：服务态 需求，使他们得到及时的帮助。 度方面占46例、收费方面占30例、工作 5、以电视，保健处方、宣传栏及医学 人员责任心方面占26例、迟发报告方面 讲座等形式，进行健康宣教，体检中心还 占12例、就诊环境和就医流程占9例、 为集体体检的单位，上门讲座及接受健康 其他原因占8例。 咨询。 三、病人投诉的主要原因 6、为优化就诊秩序，保护病人隐私， 1、服务态度方面：随着人们生活水平 我们设立叫号系统，实行一室一医二患。 的提高，对医疗服务和医疗质量要求越来 四、以人为本营造良好就诊环境 越高或者患者的期望值过高，对医疗护理 为了给病人候诊营造一个良好的就诊 活动中出现的一些问题不理解，对病情、 环境，我们安排专职人员，做了门诊楼层 治疗方法、费用等知情权或者是渴望高水 内的绿化美化工作；我们在候诊区安装电 平的医疗护理服务得不到满足或治疗效果 视，播放卫生宣教或电影、电视节目；为 不明显。部分窗口工作人员和个别医护人 方便病人通讯联系，每个楼层都安装了公 员服务意识淡漠，接待病人没有主动性或 用电话；并免费供应开水，彰显人性化服 怠慢病人，对病人提出的问题解答不够耐 务的理念；创造温馨和谐的就医环境。不 心、或者态度生硬、说话不讲究技巧、甚 断提升的服务，使我们的门诊就诊人次不 至推委病人、使用服务忌语等令病人感到 93 人性化服务在门诊管理中的探讨 作者：