浅谈旅游者的投诉心理及应对策略――旅游企业客户忠诚度培养难点与策略分析.pdfVIP

I旅游经济 Tourism 浅谈旅游者的投诉心理及应对策略 ——旅游企业客户忠诚度培养难点和策略分析 广西经贸职业学院旅游系高绦瞒 摘要：随着我国市场经济的逐浙发展和人民生活水平的逐步提高，旅游已经成为我国公民日常生活中不可或缺的一部分。但是我们的 旅游市场还存在着许多问题，因此旅游投诉的数量—直居高不—L本文首先阐述了旅游投诉的定叉，接着对旅游者的投诉心理及般诉原 因进行了探讨和分析，曩后针对旅游者的投诉心理及投诉原因提出了旅游业经营者及管理者降低旅游投诉应采取的对策。 关键词：旅游者投诉心理应对策略 中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号；1005--5500(2011)12(C)--174--02 旅游投诉是旅游者、国内旅游经营者和海外旅行商为了保护 (1)知识的贫乏。求知是每一个旅游者在旅游活动当中的最重 其自身和他人的相关旅游合法权益。对于使自身合法权益有所损 要的心理需求。然而有的导游除了事先背好的导游词以外所知不 害的旅游经营者或相关服务单位，通过口头和书面的形式向负责 多，甚至一问三不知，无法满足当今旅游者的好奇心理和求知欲 旅游行政管理的相关部门进行投诉，要求处理其不正当行为”J。具 望，不能有效地激发起旅游者的兴趣； 体来说，旅游投诉是旅游者们为了维护自身权益进而对负责旅游 (2)工作缺乏热情，没有责任感，不能应付旅游者pl。西安旅游局 管理的相关部门及旅游企业施行对服务质量的反馈和监督。 曾经接到过这样一个投诉，某旅行社的导游员在把旅游团队带到 规定的旅游点以后，让旅游者自由游览，两小时后原地集合再到下 1旅游者的投诉心理 一个景点，导游自己却在这段时间擅自离开团办理私事去了，旅游 不同的旅游者，投诉的心理也不相同，主要分为以下五种：求 者怎能不投诉呢? 尊莺的心理、求补偿的心理、求发泄的心理，求改进的心理以及求 (3)缺乏相应的职业道德，贪图导游回扣或好处费。有的导游 他人知情的心理。 讲究个人关系，为谋私利，全然不顾接待部的接待实力，导致旅游 1．1求尊重的／厶I理 者在旅游消费过程当中(如餐宿、交通等方面)出现各种各样的问 求尊重是人之常情，每位旅游者都希望在旅游过程中尊严和 题，使旅游者非常不满，他们只图赚钱小考虑旅游者的切身利益， 人格能受到尊重，尤其是自感身份与地位比较尊贵的旅游者。导游 使旅行社的声誉受到极大的损害。 及相关服务人员稍有不慎，其言行举止对于旅游者们而言不仅仅 2．2旅游者的个人安全得不到保障 是不被尊重，简直是一种人格侮辱，所以会引起他们强烈的不满而 改革开放以来．我国的流动人口日益增长，而管理却迟迟跟不 产生投诉的心理。 上，导致目前在社会治安方面存在着诸多的不安全因素。再加上一 1．2求补偿的心理 些地区管理不完善，旅游接待的设施(如住宿．交通设施等)在安全 一般是旅游者在旅游过程中认为自身合法权益遭到损害，因 防范方面存在着这样那样的隐患，造成旅游者在游览过程当中被 而试图通过投诉得到补偿的心理。旅游者消费是为了保存愉快美 抢、被偷、被搔扰等问题时有发生，例如：2008年北京昆仑饭店住进 好的回忆，一旦他们得到的是不好的经历，甚至是烦恼，强烈的反 了一个东南哑的国际旅游团，这个团是由中国旅行社全权负责接待 差就会使旅游者们选择投诉来维护他作为旅游消费者的合法权 的，其中有一位马来西亚的商人在住宿期|．日J丢失卜架摄像机，损失 益吐 了几百美元，他对中国旅行社北京昆仑饭店进行了投诉。 1．3求发泄的心理