护理质量评价与持.ppt

护理质量评价与持续改进 仁怀市人民医院 周玉碧 学习内容： 一、护理质量评价方法 二、护理质量评价结果分析 三、不良事件申报管理 四、护理质量持续改进 相关概念： 评价：是指衡量所定标准或目标是否实现或实现的程度如何，即对一项工作成效大小、工作好坏、进展快慢、对策正确与否等方面做出判断的过程。 评价过程：收集资料，将资料与标准比较并作出判断的过程 根据评价时间分为：定期评价和不定期评价。 根据内容分为：综合性评价和目标性专题评价。 根据评价主体：医院外部评价、上级评价、同级评 价、自我评价和服务对象评价。 一、护理质量评价方法 （一）以要素质量为导向的评价 具体表现为： 1、环境 病房结构布局是否合理，病人所处环境的质量是否安全、清洁、舒适，温度、湿度等情况。 2、护理人员工作安排 人员素质和业务技术水平是否合乎标准，是否选择恰当的护理工作方法，管理者的组织协调是否合理等。 3、与护理工作相关的器械、设备的使用和维护 器械、设备是否处于正常工作状态，包括药品、物品基数及保持情况。 4、病人情况 护士是否掌握病人的病情，制订的护理计划和采取的护理措施是否有效，病人的生理、心理、社会的健康问题是否得到照顾。 5、护理文书是否完整，医院规章制度是否落实，后勤保障工作是否到位等。 以要素质量为导向的评价方法有现场检查、考核、问卷调查、查阅资料等。 （二）以流程优化为导向的评价 具体表现为： 1、护理管理方面，护理人员配置是否可以发挥最大价值的护理工作效益，排班是否满足病人的需求，有利于护理人员健康和护理工作的安全有效执行，护理操作流程是否简化且使得病人、护理人员、部门和医院均受益等。 2、服务方面，接待病人是否热情，病人安置是否妥当及时，入院和出院介绍是否详 细，住院过程中是否得到主动沟通，有问必答等。 3、技术方面，急救流程、操作流程、药品配置、健康教育流程等。 4、成本方面，病房固定物资损耗情况、水电消耗、一次性物品等护理耗材使用情况等。 以护理流程优化为导向的评价方法主要为现场检查、考核和资料分析。 （三）以病人满意为导向的评价 具体内容： 1、与病人直接沟通，这是获取病人满意程度的最佳方式。 2、问卷调查，调查问卷可通过信函、传真、电子邮件、网上调查、现场发放调查表等形式进行。 3、病人投诉，要求医院主动设立公开投诉电话，在重要场所设立投诉信箱，获取病人意见。 二、护理质量评价结果分析 依特性可分为：定性分析法和定量分析法。 定性分析法包括调查表法、分层法、水平对比法、流程图法、亲和图法、头脑风暴法、因果分析图法、树图法和对策法等。定量分析法包括排列图法、直方图法和散点图的相关分析等。 调查表法 某医院第一季度住院病人对护理工作不满意项目统计分析表 排列图 某医院2010—2011年住院病人投诉原因 品质管理七大工具 调查表法——收集数据 层别法——数据项目的设立 帕拉图——问题的分布，找出主要因素 鱼骨图——理清思路，寻找原因 散布图——两个因素之间的关系 直方图——问题的分布 管制图——查看变异与稳定 三、不良事件申报管理 1、医疗不良事件 2、护理不良事件 3、不良事件发生情况 4、不良事件报告情况 5、建立非处罚性护理不良事件报告系统 医院护理不良事件自愿报告系统应具有以下特点：（1）非处罚性（2）保密性（3）独立性（4）时效性（5）针对系统 发生护理不良事件主要原因 护理工作中责任心不强 不遵守规章制度 违反操作规程 技术水平低 护理质量缺陷报告处理流程 发生质量缺陷后，当事人应立即报告值班医师和护士长，护士长24小时内组织科内进行原因分析，分析后最迟在48小时内报护理片区。 重大问题应立即报告护理部。 发生质量缺陷的有关记录、检验报告、药品、器械等均要妥善保管，不得擅自涂改或销毁。 四、护理质量持续改进 护理质量改进机会，一是出现护理质量问题后的改进，是及时针对护理服务过程进行检查，收集病人投诉中呈现出来的问题，组织力量分析原因予以改进。二是没有发现质量问题时的改进，主要是针对护理服务过程主动寻求改进机会，寻求改进措施并予以落实。 总之：质量评价的核心——病人安全 质量评价的结果是对人负责 护士——关系到职业生涯； 病人——关系到生命安危； 领导——关系到医院的持续发展 体会： 首先护理工作要切实得到医院重视和支持 其次自身要不断的学习，提高自己的专业水平，使之得到认同。 再有就是有一颗真诚、善良、宽容、自律的心。  对待问题，最关键的是我们的“态度”和“理解力”，当碰到问题时，应投入我们真诚的努力，冷静地思考问题的症结，积