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- 2015-07-22 发布于安徽
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燃气主营业务系统项目
技术方案
博彦网鼎信息技术有限公司
2012年12月
目 录
1 总体设计 2
1.1 系统范围 2
1.2 系统架构设计 2
1.3 功能架构 2
1.4 应用架构 5
1.5 技术架构 5
1.6 系统部署 6
2 系统功能设计 7
2.1 客户服务子系统 7
2.2 抄表管理子系统 8
2.3 表计维护子系统 9
2.4 费用核算子系统 9
2.5 信用账款子系统 10
2.6 呼叫中心 10
2.6.1 客户咨询、查询 10
2.6.2 客户业务受理 11
2.6.3 客户投诉与建议 11
2.6.4 客户回访 11
2.6.5 软电话应答服务 12
2.7 报表子系统 12
2.8 系统管理模块 14
2.8.1 权限管理 14
2.8.2 角色管理 15
总体设计
系统范围
组织范围
客户服务信息系统实施过程涉及到燃气公司客户服务部、财务部、信息管理部、客户服务中心等。
业务范围
客户服务信息系统主要覆盖燃气公司的业务领域，包括客户服务、增值业务、表计维护、抄表管理、IC 卡表管理、计费管理、信用账款、报表管理和呼叫中心等。
系统架构设计
功能架构
我们将燃气公司客户服务信息系统在功能上分为支持层、业务层、管理层三个层面，各层所含的功能如下图所示：
在支持层包含：接口管理、基本信息管理、系统管理、工作流管理、计划管理5个模块。
业务层包
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