XX证券呼叫中心方案.docVIP

目 录 第一部分 前言 3 第一章 客户服务中心产生的背景 3 第二章 为什么选择华为INtess平台 5 第三章 常用术语列表 7 第四章 系统主要性能指标 8 4.1 使用条件 8 4.1.1工作电压 8 4.1.2过压保护与抗干扰 8 4.1.3测试指标 8 4.1.4 环境要求 8 4.2信号方式 9 4.2.1用户信号 9 4.2.2共路信令 9 4.3主要技术参数 9 4.4高可用性、可扩展性、安全性等方面的考虑 11 第二部分 系统描述 14 第一章 系统体系结构 14 1.1系统拓朴图 14 1.2 INtess Call Center平台组成 14 1.2.1智能排队机ACD 15 1.2.2接入服务器AS 16 1.2.3核心服务器CCS 17 1.2.4交互式语音应答系统IVR 17 1.2.5语音/传真服务器 18 1.2.6数据库访问代理服务器 18 1.2.7 SCE业务生成环境 18 1.2.8管理维护终端 18 1.2.9 信息采编台 18 1.2.10 服务流程 18 1.2.11 自动服务 19 1.2.12 人工坐席服务 20 1.3 支撑的功能组件 20 1.3.1话务处理功能包 20 1.3.2 质检中心 23 1.3.3运维管理 25 1.3.4自动业务流程 27 第二章 文正明UniCenter 1.8 软件结构 28 2.1主程序概述 28 2.2外围程序概述 29 2.3平台的应用 30 2.4人工坐席软件 31 2.4.1功能简介 31 2.4.2软件架构 32 2.4.3功能描述 33 2.5预约呼出系统 43 2.5.1 呼出系统总体结构介绍 43 2.5.2 系统实现概述 44 2.5.3系统功能描述 45 2.5.4 系统的特点和技术参数 53 2.6互联网客户服务中心系统（Internet Call Center） 54 2.6.1文本交谈 55 2.6.2护航浏览（同步浏览） 55 2.6.3表单共享 55 2.6.4电子白板 56 2.6.5文件共享 56 2.6.6回叫（Call Back） 56 2.6.7虚拟会议 56 第一部分 前言 第一章 客户服务中心产生的背景 近年来，由于客户服务中心系统供应商的努力推广和市场需求的不断加大，国内的“客户服务中心”取得了快速的发展。尤其在电信和金融领域，形成了持续的热点。 在我国，几乎所有的证券公司都拥有电话委托系统。这种应用计算机与电话语音集成技术的服务系统，可以在客户打进语音电话以后，用自动语音引导客户键入服务功能代码及帐号等必要的信息，交由证券公司后台计算机应用系统处理。有的电话委托系统已经能提供人工业务代表以处理客户较高级的、无法预期的要求，如投诉、理财建议等。但是，传统的电话委托系统由于硬件系统对通信处理的规模小、系统体系结构较初级、可靠性较低等原因使其还远远不能满足证券公司及客户高标准的服务要求。 客户服务中心是利用“用户交换机” 、“计算机电话集成” 、“交互语音应答” 、“自动话务分配”等先进技术，将通过各种呼叫介质访问证券公司的客户、证券公司提供的高业务素质人工坐席以及证券公司的后台计算机应用系统有机地连在一起，通过对信息资源的高度共享和综合处理，为客户提供全方位的服务，同时给证券公司也带来可喜回报的一种新型服务方式。客户服务中心不仅包含了传统的电话委托系统功能，同时无论从业务功能、系统处理能力、客户访问介质形式等都大大超过传统的电话委托系统，是真正意义上客户服务中心。 客户服务中心这种服务形式不仅仅是技术上的革新与提高，更是经营观念和现有证券公司服务体系的一场变革。证券要以客户为中心调整自身服务要从单纯向维护和加深与顾客的联系转变。仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要以外更广泛和复杂的各种变量因素。只有不断地调整交织在证券运作空间中的各种关系，抓住维护与顾客的关系这一核心以市场为导向，以高质量的、多样化的、特定的服务满足顾客多层次的需要，才能从多重关系的互动中获得自身发展的持续动力。证券在处理与顾客的关系上应树立大市场、大客户的意识以及服务是一个全过程的概念，对制约与顾客关系的因素进行持续与经常性的协调管理，增强客户的稳定性，防止因盲目扩张市场，而导致客户选择失慎，经营效益恶化，引发经营风险。％第二章 为什么选择华为INtess平台 华为INtess平台推出以来，在市场中已显示出非常好的业绩，华为公司的计算机电话集成技术CTI已经实施于1000多个客户服务系统。华为CC08-Q智能排队机和呼叫业务支撑系统已被广泛应用于独立软件厂商的客户服务系统应用环境中，并且华为公司的专业服务组织也深入到许多客户服务系统项目中。华为INtess平台在电信运营商领域里占有60