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基于质量提升的CS模型分析 贾俊涛王兴邦 (兰州商学院工商管理学院，甘肃兰州730020) 摘要：本文建立的质量提升战略的四象限分析模型，从一个新的角度来论证质量提升与顾客满意之间的关系。它可 以更清晰地观察质量提升是实现顾客满意、增强核心竞争力的重要因素，帮助企业改善营销管理。 关键词：顾客满意；四象限分析模型；顾客价值；质量提升 一、顾客满意理论 1．由质量提升带来的产品或服务的价格变化应控制在 (一)顾客满意 消费者愿意接受的范围内 菲利普·科特勒(2000)认为：满意是指一个人通过对 企业实施质量提升战略，会导致短期内企业成本的增 一种产品的可感知效果(或结果)与他或她的期望值相比较 加，而其中一部分成本必然会转移到消费者身上。消费者能 后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。这个定义表明，满意 否接受这个价格上的变动决定了企业质量提升战略是否是 水平是可感知的效果与期望值之间的差异函数，如果效果低 有