别克流程检核表20120528.xls

关键指标执行指南 1.1.1 销售顾问在新车交车前通知服务经理，服务经理安排客户专员准备参加新车交车 5.4.3 客户专员使用交车价值展示单向客户解释用车建议 5.4.4 客户专员确认客户无异议后请客户签名确认 5.4.5 客户专员提醒客户采用预约服务，并提醒或建议下次定期保养的时间 5.4.6 客户专员强调为了保证服务质量，本店将会在72小时内联系客户进行回访，确认客户方便的时间及联系方式，并填写在回访联系表上 5.5.1 客户专员佩带好白手套 5.4.7 针对第一次到店的客户，客户专员在结算单上订名片，并确认顾客是否已经有了本店的售后服务联络卡 5.5.2 客户专员引领客户至竣工交车区车辆旁（引领过程中注意保持与客户并行） 5.5.3 客户专员用客户能理解的词句向客户逐项说明维修项目和好处，及相应的费用组成（工时、配件） 5.6.1 进行环车展示（当着客户的面将三件套取下）：强调驾驶座和后视镜已经调至进厂的状态、展示收费项目、旧件按照之前确认的方式保留、免费项目、洗车效果、使用质检单强调质检效果、使用镜夹卡强调下次保养时间及里程、提醒并建议后续用车的注意事项（过程中使用交车价值展示单补充） 5.6.2 客户专员强调使用配件是原厂配件，并享受质保 5.6.3 客户专员强调更换配件之后比未更换配件前的好处 5.6.4 如果仍有建议项目未执行，客户专员要强调用车注意事项及可能的使用极限 5.7.1 客户专员确认客户是否仍用之前确认的付款方式 5.7.3 客户专员引导客户至收银台 6.1.1 服务跟踪方式以电话回访为主，但也可以采取多种方式，比如短信、问卷、电子邮件、网站平台等 6.2.1 维修保养后，服务质量跟踪员必须在客户取车后3个工作日内（或根据客户要求，但不得过7天）对维修质量和服务质量进行电话跟踪访问 6.2.5 客户明确要求无需任何回访，则排除该名单。无须回访客户应该在DMS-Ⅱ系统中注明 6.2.4 对于提出不接受电话回访的顾客，客服专员应按要求发信件、电邮或短信 6.4.1 电话回访： 电话中服务质量跟踪员清楚地称呼客户的名字； 说明来意后，征询客户是否方便接电话； 对客户上次来店表示真诚的感谢； 询问目前车辆使用情况（按电话回访提问单的顺序提问）； 根据不同客户类型和上次维修情况，进行有针对性的回访，沟通的侧重点（价格、质量等）、用时各不同(参考上海通用别克客户联系表)； 重点了解客户对店内服务品质的评价和深层看法； 提醒客户下次保养时间； 温馨提示（如下次保养时间、会员卡积分、热线帮助），应时应景关怀（如当天天气情况、车辆限行日等） 6.4.2 结束电话： 对客户的合作表示感谢，问是否还有其他需求，邀请客户在下一次保养时再次光临； 与客户道别，客户挂电话后，服务质量跟踪员才可挂电话； 维修保养两周后必须还做后续跟踪回访 6.5.1 如在电话中，客户有抱怨或投诉，则服务质量跟踪员可及时致歉并询问抱怨原因，并按客户投诉流程进行下一步处理 6.5.2 对于提出要返修的特殊客户，需做好记录并及时联系相关部门 6.6.1 服务质量跟踪员将回访电话信息完整地记录在上海通用别克特约售后服务中心售后电话跟踪处理日报表 6.7.1 对回访信息的统计进一步利用，形成报告，和员工绩效关联 6.6.3 质量跟踪员应将收集的信息按日、周、月报表的形式及时交与客户支持经理和站长审阅 6.7.2 除了非常简单的问题之外，质量跟踪员不要试图当场自己来解决，而必须做好相应的记录，事后再转告服务经理或客户专员等相关人员，如果就是由前台接待人员或客户专员做的回访跟踪时，则可以根据情况直接答复 3.7.2 客户专员倾听客户在描述过程中所提出的需求，一一进行应答和解释，必要的信息记录在预检表上 3.7.13 介绍服务站现在进行的优惠活动项目（如提前预约服务减免工时费等），询问客户是否有意愿参加 3.9.4 与顾客确认联系人姓名和偏好的联系方式 3.9.5 请顾客确认预检表上的内容并签字 3.9.6 邀请顾客到接待区制作《任务委托书》 3.10.5 告知客户预估的完工交车时间，提请客户留意 3.10.6 明确告诉客户，如在维修过程中发生维修项目变更，会第一时间通知对方，征得客户同意后才会继续维修 3.10.7 再次询问维修任务委托书是否已包含客户的所有维修需求 3.10.9 确认客户的付款方式（现金或刷卡），并记录在任务委托书上 3.10.8 确认顾客是否要求保留旧件，记录在任务委托书上 3.10.11 客户专员使用荧光笔作出标识，引导客户在维修任务委托书客户签名栏处签字 3.10.12 对于在店等候的顾客，在任务委托书上加盖通行印鉴 3.11.1 将维修任务委托书的客户联交给