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服务礼仪基本理论.ppt
我所不能的是，我无法扮演形形色色的你们； 我所可以的是，在我的世界里努力的做好自己。 服务礼仪基本理论 之 角色定位 角色定位 角色定位：HR管理的最高境界，在一定的系统环境下（包括时间），在一个组合中拥有相对的不可代替性的定位。 一定的系统环境：即组织系统环境、体制系统环境、时间环境。 不可代替性：这是“角色定位”的根本特征。 角色定位的四大要点 确定角色 设计形象 特色服务 不断调整 设计形象 服务人员形象标准 设计形象的要旨：必须恪守本分，以朴素、大方、端庄、美观为第一要义。 以销售人员为例 特色服务 成功关键：了解人们的特殊需求，并给予适当的满足。 成功基础：进行准确的角色定位。 酒店特色服务案例 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。 不断调整 角色定位的理论认为：在服务过程中，服务人员对于自己与服务对象所进行的角色定位往往不是一成不变的，而是不断地有所变化、有所调整，并应坚持与时俱进。 谢谢观赏！！！ * * 角色 社会角色 生活角色 性格角色 角色定位是社会舆论对于处于某一特定位置之人的常规要求、限制和看法。 *
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