01接待部管理制度.doc

接待部管理制度 1　目的为规范接待人员的职业形象，充分发挥接待工作的窗口作用，维护良好的公司形象，特制定本。 2．1 本制度规定了接待部管理工作的内容与要求。 2．2 本制度适用于景区游客接待管理工作，公司接待人员均应遵守本制度。 接待部职责与权限 3.1 编制企业并实施年度工作计划制订服务管理制度和服务规，实现管理规范化和服务标准化负责负责日常来、来访人员的接待工作根据来、来访人员的要求或事由，及时与相关领导或部门联系，妥善解决提出的问题。游客接待中心遵守工作纪律，保证工作时间不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。 讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。 根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。。在游客中造成恶劣影响的重罚，直至解除聘用。 讲究个人卫生，办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。 坚持值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏丢失。 工作人员三个一：一口流利的普通话，一，一份永远快乐的好心情。 接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。接待工作两个二：二分钟忘掉烦脑，二声铃响必接电话接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与客人争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能假公济私、循私舞弊；不能做任何有损于公司形象和声誉的事情。 接待工作实行首问负责制。接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。 景区讲解员签到挂号制和景区讲解员预备制，景区讲解员有记录。 制度执行要做到令行禁止，根据，给公司造成经济损失的还要予以赔偿，情节特别严重的给予开除处分。 认真收发每一份传真，回复时要核准确认。并妥善保管，严禁他人乱翻乱看。 按照统一排原则，并旅行社、游客要求，。 重大节假日、黄金周应根据传真数量。游客物品保管 1. 检查游客服务中心有无异常情况。打开电源总闸，开启照明灯； 打扫接待区，保持柜台整洁，柜台上不放置与工作无关的物品，查看资料摆放有否整齐、醒目，补充和整理宣传资料； 保持仪容仪表的整洁、统一着装，保持服装整洁、化淡装，正确佩戴员工工作牌 男职工头发不盖耳遮领，女职工不披发，头发务必梳理匀贴，不可蓬乱。 查看前一天交接班记录情况、预定信息，准备迎接游客。 接待信息审核 1．由市场部、管委会领导或上级主管领导提前或当天通知接待部前台，来团的性质、名称、日期、人数、付款方式、接待要求等信息； 2．前台人员根据接待信息，确认接待方案，如遇接待要求无法满足时，应及时联系被接待人或接待任务通知人，调整接待要求。如遇双方无法协调时，应及时报告分管领导，由分管领导介入协调； 3. 根据接待类别，拟定的接待方案，如为VIP团队，应根据接待团队的重要程度，按《VIP任务级别及接待标准》（附后）进行逐级的审批； 4. 填写“团队预定登记表”，如有不明确之处，再次与通知部门确认接待细节； 5. 确定接待信息后，由前台人员通知到各相关部门，各相关部门根据前台通知，做好相应的接待准备工作。如为VIP团队，按《VIP任务级别及接待标准》（附后）进行接待。 游客接待 1. 时刻注意游客情况，当游客进入游客服务中心后，接待人员要站立迎接游客，不卑不亢，以自信、愉悦的目光迎接游客。 2. 游客进入服务台1米范围内，热情主动微笑向游客问好：“你好，欢迎来西溪湿地洪园。”做好咨询服务； 3. 礼貌询问游客、团队是否有预定； 4. 如有预定，请领队或团队负责人出示预定确认函，按实际游览需求为团队开具相应的购买单据，指引团队至售票窗口购票入园； 5. 如无预定，详细询问领队或团队负责人是否需要提供相关的服务，并尽量满足团队的合理服务要求；对符合折扣条件的团队给与相应的优惠；对不符合折扣要求的团队，应耐心解释，并安排客服人员指引至售票窗口购票入园。 6. 如需景区讲解服务，通知调度人员安排景区讲解员接待。 7. 如涉及其它部门服务项目，及时通知相关部门做好接待准备。 结束工作 1. 整理各类票据及时做好团报日报表工作。做好各类接待文件整理、归档工作。 2. 做好交班记录，清楚填写交办事宜和注意事项。 3. 做好归纳与总结，如在接待过程中，出现问题的，则应及时将问题反映给部门主管、经理。 4. 下班时，关闭电脑和其它办公电器设备，关灯、关闭电源总闸。 5. 再次检查无误后，锁门。 7.2 景区讲解员接待工作流程 流程 工作规范 岗前准备 1．保持仪容仪表的整洁、统一着装，保持服装整洁、化淡妆，正确佩戴员工