上海大众斯柯达智慧零售篇【荐】.pdfVIP

• Click to edit Master text styles智 慧 零 售 篇 • Second level • Third level • 导读 • Fourth level • 智汇吸引 • Fifth level • 顾客接待 • 产品介绍 • 试乘试驾 • 售前跟踪 • 交易洽谈 • 交车 • 智惠服 1 • Click to edit Master text styles 《智慧零售篇》——创造让顾客欣喜的销售服务体验 • Second level • Third level 作为历史最悠久的汽车品牌之一，斯柯达一贯注重对每个顾客的人性化关爱。 今天， 承载着对顾客关爱的“Human Touch”，已成为斯柯达品牌哲学，体现在研 • Fourth level 发、制造、销售、服务等领域。 • Fifth level 为了让经销商伙伴全面了解斯柯达品牌、向顾客提供优质的服务、创造卓越的 品牌体验，我们早在2007年品牌上市之初，就编写了《经销商运营管理指导手册》。 以便经销商不仅能向顾客交付与生活完美融合的产品，更能通过服务，使斯柯达品 牌成为顾客关爱的行业标杆：通过为顾客创造卓越的品牌体验而实现双赢。 在过去的3年中，我们很高兴地看到，在《经销商运营管理指导手册》的帮助 下，绝大部分经销商不断发展壮大，实现较为丰厚的投资回报。然而，国内车市日 渐成熟；顾客对满意度的期望和要求不断提升；各主要竞品也更重视顾客满意度， 采取措施提升顾客服务质量，试图创造竞争优势。 顾客期望的提高和竞争的加强，对处于市场一线的经销商的业务内容有了更高 的要求，使得经销商伙伴感受到了日益增加的压力。因此，我们对原《经销商运营 管理指导手册》开展了大规模、多阶段的修订，以全新基准的服务提升网络竞争力。 从顾客角度看，选车与购车是拥有车辆的第一环，也是顾客对经销商乃至斯柯 达品牌形成第一印象的重要过程。所以，此次修订，我们从指导经销商开展日常销 售业务的《智慧零售篇》开始，以便帮助经销商有效提升服务质量，为顾客提供优 质的服务，创造让顾客欣喜的销售服务体验。 新的《智慧零售篇》将为经销商带来：  更忠诚的顾客 顾客因为有了欣喜的服务体验而强化在选车 购车 用车 换车各阶段对原 经销商服务的进一步需求  更多的目标客户或有望客户 经销商通过对顾客的持续关爱接触顾客，并通过忠诚客户的推荐，接触 到更多目标或有望客户  更高的服务价值 优异的服务给顾客带来更高的价值，有助于实现更高的溢价 最终，顾客的忠诚度和新增顾客会形成良性循环，新增的业务量会给经销商带来丰 厚的回报，推动经销商实现可持续发展。 当然，实现良好的愿景离不开自身努力。我们希望经销商伙伴能悉心通读修订 后的《智慧零售篇》，深入思考基于顾客期望的理念，结合自身运营实际，优化现 有的业务流程。其间，既需要缜密的思考分析，又需要推动业务优化创新的热情。 衷心希望此次修订的《智慧零售篇》能帮您“凝聚千钧力，跃登新台阶”，与 上海大众斯柯达共创美好未来。 导读 2 • Click to edit Master text styles 新的《智慧零售篇》亮点 • Second level • Third level • 全面对标顾客期望，有