6月份客服部考试标准答案.docVIP

客服部考试问卷 填空：（每题2分，共计10分） 1、顾客服务总则:专业化、标准化、灵活、富有弹性化、保证满意。 2、顾客服务的目的：培养顾客忠诚度、持续竞争优势、产生良好口碑、传播声誉、吸引更多新顾客。 3、退换货的时限：一般商品在购买 30 天内可办理退换货，影音家电商品自售出 7天内，发生质量问题，可以退货； 8天至15天内有质量问题可以换货，15天一 般作代理保修处理。 4、客诉处理的原则：倾听原则、满意原则、迅速原则、公平原则、感谢原则。 5、时间管理的步骤：设定目标、规划、作出决定、实现与组织、追踪检查。 不定项选择题：(每题2分,共8分,多选少选扣分) 客诉分类(A、B、C): A、现场客诉 B、电话投诉 C、书面投诉 D、直接向消协投诉 投诉方式有（A、B、C、D）: A、投诉箱 B、顾客投诉专线 C：服务台投诉 D：向工作人员直接投诉 作为一名合格的员工，需要具备以下（A、B、C、D）方面的条件： A、商品知识 B、服务意识 C、服从意识 D、吃苦耐劳 播音工作的内容有：（A、B、C、D、E）： A、本公司内部员工联系 B、促销讯息广播 C、营业起始及宣传事项广播 D、紧急状况广播 E、背景音乐的播放 名词注解：（每题2分，共8分） 单价差异：退货商品的现在单价与购物小票的单价差异。 客诉：顾客在消费过程中对企业管理、商品质量、服务的不满及抱怨而产生的投诉。 1=0公式：是“顾客至上、服务第一”经营理念的浓缩，所要表达的概念是让每一位顾客满意，实现零投诉。 商品编码：商品的身份证，对每一种商品给定一个号码，作为人和设备辨别商品的标识。 问答题：（每题9，共54分） 简述您在本职岗位业务技能的考核细则有哪些： 答：及时处理客诉；熟悉卖场商品知识，回答顾客疑问；执行店内广播管理情况；检查赠品断缺情况执行发放流程；及时处理上报顾客所提意见和建议；配合防损部加强安全防范；及时为顾客存包；按流程规定及时处理退货商品。 店内广播播音的分类及原则： 答：必须用标准的普通话进行播音；必须由经过训练的播音员进行播音，其他任何人员不能播音；播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字；顾客的请示优先播音，紧急事件优先播音；广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅，内容需连续播音三次；播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。 常见的投诉原因和客诉处理原则： 答：常见的投诉原因有质量问题、标价错误的处理、收银多扫、服务态度。客诉处理原则：有礼貌、有耐心的倾听顾客的抱怨，并解决问题；绝对禁止与顾客发生打斗与辱骂；站在顾客角度思考问题；及时、快速、有诚意的处理；依照国家相关法律政策；涉及赔款的客诉均须经过店总经理。 客诉处理方式： （1） 首先向顾客表达造成不便的歉意及诚意解决问题的态度 （2） 耐心倾听顾客陈述，保持平和与礼貌，了解事情真相、与顾客实际损失程度及卖场应负责的范围 （3） 若有需要，可要求厂商配合卖场处理 （4）与顾客协商并合理的理陪 （5）若无法处理，应立即向值班经理或店总反映，提高处理层级 （6） 重大客诉、顾客受伤与媒体报道之客诉等，应立即报告店总经理。店总经理依现场实际状况及时汇报营运处及总经理，并填写重大异常报告 5、顾客在超市的面包房选区购一袋面包，没到保质期，发现面包已经发霉，要求退货； 解决方案： （1）首先向顾客道歉； （2）作退货的处理； （3）感谢顾客为商场的工作提出意见。 （4）立即将顾客投诉通知相关部门管理层/加强食品质量的检查的控制工作。 6、成功的十大心法？ 答：（1）承诺于事情的发生，而不是如何发生； （2）承诺于达成预定的成果，而不执着于常规； （3）愿意向任何难度挑战； （4）愿意修正行动； （5）愿意放下现在我所拥有； （6）客观事实是最好的权威； （7）清晰的目标理想，焦点集中于计划； （8）行动的速度是迫切而不是孤注一掷的； （9）细节、细节、细节和完整的计划； （10）自律和坚持。 五、思考题（三选二，共20分） 某顾客是你的直系亲属，有一天来本超市消费时与本店员工发生行为纠纷（防损员误抓小偷），在本店员工向其赔礼道歉和愿意作一定的经济补偿的情况下，该顾客仍不依不饶，并提出的经济补偿十分惊人，远运超出本店的承受能力。本店管理人员多方出面协调仍无济于事。当超市管理人员得知该顾客是你的直系亲属后，让你出面协调，你的亲属不但不理解你，还认为你胳膊纣往外拐，对你破口大骂，你为此感到苦恼，左右为难，在面对一边是公司利益，一边是亲属利益的情况下，假如你是最后的裁决者，你该如何处理，才能达到双方满意？（本题必做） 要根据你目前的工作岗位，请你认真检讨一下你当前工作中存在