呼叫中心部门职能及岗位职责条例.doc

呼叫中心部门职能及岗位职责条例 第一章 总 则 第一条 遵循公司各项制度照流程保 第二章 部门职责 呼叫中心是公司客户服务热线运营管理的一级部门,包含96371热线、96171热线、外呼中心、后台质检。承担着为用户提供7*24小时便捷、高效服务；提高客户满意度与忠诚度；为公司具树立良好形象；反馈用户及市场需求；提高企业核心竞争力，为公司提升增值空间等职能。其主要职责有： 为用户提供7*24小时的热线服务，提供包括在线客服、E-mail、短信服务等在内的多渠道、多样化的多媒体服务平台。 为用户提供业务咨询、在线受理、故障申告、投诉处理等服务。 负责安装、维修电话回访工作，监督、评价上门服务满意度，负责产品问卷调查、费用到期电话提醒等工作，承担公司业务产品的电话营销工作。 将用户关怀、老用户维系等工作贯穿于服务工作始终，并不定期开展专项提升工作。 根据公司客户服务总则，制定并阶段性修订相关服务细则及制度流程以确保服务工作的有序开展。 负责安排员工的各项培训工作，以保证热线的服务质量及服务效率。 负责做好与公司各相关部门的沟通协调工作，推动公司服务质量的提升。 及时向上级领导和相关部门反馈话务情况、市场反应、用户需求等运营信息，为公司相关决策的制订提供参考和依据。 第三章 岗位职责 第一节 热线经理工作职责 负责热线日常工作及人员管理，并对接通率结果负责。 负责部门工作计划与总结的落实与跟进实施。 负责热线各项报表的审核与监督。 协助公司相关部门做好运营信息的分析与管理。 负责团队管理及升级投诉的处理。 负责热线运营热点及专题的收集总结与分析。 配合品质管理部门进行服务品质的跟踪与反馈。 第二节 领班工作职责 负责班组日常工作及人员管理。 负责业务政策的传达与落实工作。 实时关注热线现场运行情况，遇紧急情况，需第一时间启用应急措施，确保将影响降至最低。 关注业务流程的操作，从实际工作中总结业务或流程中存在的不足之处，并提出改善建议，协助经理建立、完善和实施呼叫中心的政策和流程。 接受一线员工业务咨询；对无法现场处理的问题负责与相关部门衔接、协调、妥善处理。 有计划对员工进行绩效等方面的约谈。 质培专员工作职责 负责普通座席、营销外呼座席及各技能岗位的工作品质稽核（包括监听及工单），并提供改进意见。 对品质抽查中存在不足的座席，进行一对一的约谈与辅导。 负责现场人员的交流与指导。 负责新员工的岗前培训，对新员工进行理论课程讲解工作，帮助新员工尽快融入大环境。 负责新晋员工的培训跟踪工作，同时对跟踪情况进行反馈。 根据品质方面存在的问题，有计划的安排辅导或培训。 客服代表工作职责 提供话务咨询、确保热线电话的正常接听。 根据公司业务流程，进行工单派发。 根据工作中发现的问题提出相应的改进建议。 完成上级交办的其他临时性工作。 附则 该条例内容最终解释权归华数呼叫中心所有。 拟订：呼叫中心 审核：分管副总 孙黎峰 会审： 部门 部门 部门 部门 审定：总经理 签发：董事长 （或总经理 ） 3 制度编号：Q/WASU 089-2011 生效日期：2011年