如何做好汽车售后服务【荐】.pptVIP

* Part * * * THANK YOU！ 问题：售后服务有多重要？ 中国售后服务成汽车新战场 售后服务利润高国内汽车企业竞争全面升级 售后大战已经打响！ 中国汽车零部件： 销售额2010年增长约44%，高于整车销售37%增长率， 销售收入1.644万亿元人民币， 出口销售收入在2010 年上涨43%，增长趋势强劲。 数据开源：AlixPartners(艾睿铂)报告《2011年中国汽车行业展望》 2010年统计“中国服务与零部件售后市场销售收入”达到2240亿元人民币 2014年预计“中国服务与零部件售后市场销售收入”将至6520亿元人民币 总结整理 回答： 问题：我国汽车售后服务缺失什么？ 厂家与消费者 信息的不对称 道德风险：经销商违规操作 实际与消费者期望不匹配 不 满 意 口碑放大 厂家 严重受损 回答： 总结整理 问题：如何有效提高售后服务质量？ 提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证 提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量 定期进行客户回访，建立客户档案 多设服务网点，并尽力做到精细 ?规范服务标准，提高工作人员的整体素质 ?加强行业沟通，提供完善的保险和信贷业务 实际与消费者期望匹配度 （目的：实际=期望） 道德风险：经销商违规操作 （目的：防止出现损害厂商与消费者的行为） 降低 提升 个人思考： 通过媒体、宣传、客服电话等多种形式使厂商与消费者直接联系交流，使政策和产品信息直接传达消费者，最大程度上消除信息不对称和传播过程中的信息失真，减小道德风险问题出现。 回答： 总结整理 问题：如何有效提高售后服务质量？ MORE DETAILS！ 提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量 高精电子设备检测仪器 精密的维修工具与设备 提供技术支持 工欲善其事，必先利其器 保证维修作业的质量和提供完善服务，提升顾客的满意度，树立企业的品牌形象，为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。 车不满意，人肯定不满意 强调对车辆的关注，保持车辆良好性能，服务落到实处 在提供亲切、微笑和人性化的服务（），从情感上接近消费者，树立形象的同时，更应重视对车辆的服务。 不能快速有效解决车辆问题，再美的微笑，再体贴的关怀也只能为激怒顾客而加油添火。 “专业化”的汽车技术服务 规范、严格的检测 提供快速高效服务 最有效的解决方案 回答： 总结整理 2011-12-06 销售本部晨会 1、如何做好售后服务 2、狮子的想法 1、我国汽车售后服务缺失什么？ 2、如何有效提高汽车售后服务质量？ 3、从汽车售后服务谈汽车营销话术 4、“保姆式服务”就是售后服务的核心元素 5、中国售后服务成汽车新战场 6、 汽车后市场的宽度源于认识的深度 7、售后服务利润高 国内汽车企业竞争全面升级 8、汽车售后争端激增 行业欲立标准整顿 9、汽车后市场：一块比整车销售更大的“蛋糕” 如何做好售后服务 1. 我汽车售后服务缺失什么？ ?? “价格”与“服务”，可谓厂商打开市场之门的两把钥匙。近年来车市一边在打价格战，一边也将服务战打得热火朝天。 围绕“服务”，汽车厂商都使出了“十八般武艺”。厂家为更好地实现售后服务，把零配件供应、汽车维修保养、信息反馈统统“搬”进了销售专卖店，在全国范围“织”起一张张4S销售服务的网；经销商除了做好职责范围内的“一条龙服务”，还争先恐后地为客户代办保险、验车、代补（交）养路费、旧车过户审本、快补行驶证、驾驶证疑难验车等一项项增值服务，可谓费尽心机。 然而事与愿违，厂商的努力似乎并没得到相应回报。日前国家工商总局公布的2003年度消费者投诉举报的10大热点显示：汽车依然是消费者投诉的热点之一。这不禁使一些厂商一头雾水：费了九牛二虎之力抓“服务”，为何消费者还是不满意？ ?? 信息不对称，除了信息反馈的不及时，还有对信息内容理解的不对称。随着消费者在消费过程中的不断成熟，消费者的维权意识也越来越强。但由于目前厂商与消费者在信息上的不对称，使消费者虽然有维权的意识，但对维权的具体内容并不能全部掌握，即对自己应该享有的权益标准不清楚。这就导致了客户的服务需求，与厂商能提供的服务标准错位。 在厂家提供的维修保养项目中，有些是免费的，有些不能免费；有些可以索赔，有些不可以索赔。但由于消费者大多是“门外汉”，对具体免费项目不很清楚，导致了消费者对厂商的一些误解。 ?? 另外，由于厂商之间信息的不对称，使一些厂家在服务的宣传上言过其实，夸大了服务，忽视了销售商的可行性，使厂家宣传的一些服务内容，经销商无力做到。这也难免会让带着心理期望前来的消费者感到失望，继而产生不满。 反面“个案”使消费者以偏概全 不可否认，大多数厂商为顾客服务是充满诚意的。但十个指头不一般齐，厂商自己的队伍里难免不会冒出个别“异