连锁药店服务质量的管理制度.docVIP

文件名称: 连锁药店服务质量的管理制度 文件编码：XYJK-QM-2014003 版 本 号：00/001 第1页，共2页 起 草 人：孔明朗 审 核 人：吴爱好 批 准 人：郭富成 起草日期：2014.06.30 审核日期：2014.07.15 批准日期：2014.08.12 变更原因： 执行日期：2014.08.12 1.制定目的：制定门店服务质量的管理制度，规范门店服务行为，为消费者提供最优质的服务，树立药店良好形象，特制定本制度。 2.适用范围：适合本公司连锁门店 3.责任：门店从业人员。 4.内容： 4.1严格执行各项商业政策，服从店经理的统一领导，自觉门店信誉，坚决抵制不正之风，积极经营，努力完成公司下达的经营指标。 4.2必须做好营业前的准备工作和营业后的结束工作。营业前，提前十分钟到店，做好营业场所的清洁整理。营业结束应锁好橱窗，关好灯、窗等，做好安全检查工作。 4.3自觉遵守公司和门店的各项规章制度，营业时必须穿戴好统一的工作服，佩带胸卡，并自觉地做到“七不”（不吃零食、不看书画报刊、不聚在一起闲聊、不在柜面接待亲友、不随便离开岗位、不为他人代售商品、不在营业场所存放个人财物和现金）。 4.4店员在上岗时不浓妆打扮，举止端庄，精力集中，接待顾客站立服务，礼貌热情，介绍商品或解答问题耐心细致。 4.5店员上岗时应讲普通话（特别是接待外地顾客），使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语。 4.6店员在售药时，坚持“问病卖药，卖药问病”。 销售药品应正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。 4.7接待顾客，不得亲疏有别，以貌取人；在任何情况下、不得与顾客争吵，不得嘲弄顾客或泄漏顾客隐私。 4.8备好顾客用药饮用水及水杯，提供休息场所。 4.9严格遵守质量管理制度和操作程序，单轨制管理的处方药（Rx）必须凭处方销售，双轨制管理的药品与非处方药（OTC） 文件编码：XYJK-QM-2014003 版 本 号：00/001 第2页，共2页 4.11认真对待顾客反映或投诉有关的商品质量和服务质量问题，并详细记录，及时汇报处理，对顾客反映的药物不良反应应及时做好记录，同时报质量管理部门作进一步处理。 4.12为了用药安全，药品一经售出，不得退换。对售后药品要求退换的，店员应向顾客耐心解释，得到顾客谅解。对于普通商品顾客要求退换货的，在不影响第二次销售的情况下，应无条件满足顾客要求。 4.13门店执行国家“限塑令”，不免费提供一次性购物袋。顾客在购物时应提醒顾客使用卫生环保袋，促进顾客环保意识。 4.14严格执行现金管理制度，不得赊账售药。更不得挪借、动用营业款，违者按贪污论处，知情不报者负一定责任。 4.15制订并在营业店堂明示服务公约，店堂内悬挂 “顾客意见薄”和“缺药登记簿”，公布监督电话，欢迎广大消费者监督。 襄阳健康大药房有限公司-----质量体系文件-----质量管理制度 门店分册 5