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工 作 指 示（WI） （CS）部门 工作指示编号：10223-QW-103 版本：B 标 题：客户投诉处理工作指示 总 页 数：共 7 页（包括封面） 目 的：制订投诉处理的流程，确保每项投诉能有效地反馈厂内，并调查原因，采取改正及预防行动，防止缺陷再发生。 生效日期：07/19/2005 撰 写：______________ 日期：_______________ 批 核：______________ 日期：_______________ （部门经理） 分 派： 使用者 复印份数 CS 1 QE 2 OQA 1 ME（1#、2#） 2 PROD (1#I、1#O、2#、3#I、3#O 、5#) 6 FQC (1#、2#、3#) 3 PE 1 PMC 1 修改说明： 版本 更改说明 拟写人 日期 A B 新发行（部门编号修改，取消10221-8D-001及13521-8D-001） 全面修改 陈伟国 陈伟国 03/01/2005 07/19/2005 1. 目的 制订投诉处理的流程，确保每项投诉能有效地反馈厂内，并调查原因，采取改正及预防行动，防止缺陷再发生，更而有效地回复客户。 2. 应用范围 所有客户投诉之处理均适用。 3. 责任和权限 3.1 CS工程师负责客户投诉的确认，记录相关信息反馈给厂内并作为厂与客户之沟通桥梁。 如有需要，将工厂内部所有的行动完成改善报告（8D改正行动书）并提供给客户。 3.2 QE工程师负责客户投诉之分析，确定责任归属及跟进改正效果，并向CS汇报。 3.3 各责任单位（包括但不限于ME, QE，FQC, PROD等）负责提供根本原因及改善行动。 定义： 客户投诉即客户对我司送出之PCB未能达到客户或IPC标准之反馈。 参考资料 COP-8.5 纠正措施程序 相关客户SPEC：为客户对我司出货及制作要求提供指引。 个别制板之MI : 为客户对我司制作个别制板之要求提供指引。 IPC-A-600G，IPC-6012B : 为PCB检验接收标准提供参照。 6. 程序 6.1 客户投诉处理流程图，请参考COP-8.5 纠正措施程序之7.2 客户投诉处理程序 6.2 客户会透过电话、E-mail向市场部或直接联系工厂CS工程师反映对品质之不满。 6.3 CS工程师需了解清楚投诉客户名称、板号、周期，具体反馈问题；如不清楚，需联系客户了解，必要时要求客户提供相关照片及样板分析。 6.4 CS工程师在了解清楚客户所发生问题后，需作如下之行动： 6.4.1 查核该问题板有无公司之标记，确认料号、客户料号及周期。如确认非本公司制板，则回复客户。 6.4.2 如确认属本公司之制板，CS工程师会再确认投诉是否超越客户、IPC与及EE之要求。如确认没有超越任何要求，亦会立即回复客户。 6.4.3 确认反馈之问题是超越客户、IPC或EE之要求时，CS工程师防止有问题之货物再运到客户处，以及如有需要实时作补货或换货之安排。 6.5.4 CS工程师经判断确认问题后，需要对投诉内容相关之制板作分隔处理，具体如下： 6.5.4.1 根据客户投诉内容，追查此制板受影响之DATE CODE及可能受影响之其它DATE CODE的存货分布情况。 6.5.4.2 根据6.5.4.1的结果，各相关环节/部门统计自己负责范围受影响的制板数量。 6.5.4.3 对各环节受影响的制板作出相应的处理，具体如下表。 板所在环节 负责部门 处理方法 客户 市场部 从客户处提仓 安排对受影响Date code之制板进行全检 对可能受影响之Date code进行抽检 香港到客户运输途中 市场部 将受影响之制板退回开平厂全检或抽检 香港仓 生产规划部、客户服务部 暂停受影响制板之出货 将受影响Date code之制板运返开平厂进行全检