导游员考试导游实务知识要点.docVIP

导游业务 第一章 旅行社 1．标志1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅 2．旅游人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停 3．团队旅游是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游散客旅游是由旅行社为游客提特点预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。6．旅游活动的三要素主体：游客；客体：旅游资源；介体：旅 7.游客是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超12个月的人。 8旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可 9.旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅 10．旅游业的构成直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织11．现代旅游业的三大支柱旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业12．新中国成立的第一家旅行社1949年12月华侨服务社。 13．中国旅游业的图形标志马超龙雀堪称我国古代青铜艺术中无与伦比的珍品14．旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营范围包括：入境旅 15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的 16.包价旅游，指采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的10人以上(含10人)称之为团队包价旅游，9人以下(含9人)称 17.小包价旅游也称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择(码头、车站)至饭店的接送和城市间的交通，其 18．我国加入了世界旅游组织的时间：1983年10月5日19．我国的最高旅游行政管理机构：国家旅游局20．世界六大旅游区的划分欧洲旅游区、美洲旅游区、东亚与太平洋旅游区、非洲旅游区、中东旅游区21．世界旅游日： 9月27日1．导游人员：是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2. 导游人员类别(1)按业务范围分全程陪同导游人员出境旅游领队人员地方陪同导游人员(2)按使用语言分外语导游人员中文导游人员(3)按职业性质分专职导游人员兼职导游人员(4)按技术等级分初级中高级特级 3.全陪：是指受组团社委派(者)提供全程陪同服务的工作人员。 4地陪是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供 5.全陪的职责(1)实接待计划(2)工作(3)工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研 ．地陪的职责(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题 ．导游人员的基本素质(1)良好的思想品质(2)渊博的知识(3)独立工作能力和创新精神(4)较高的导游技能：操作技能 智力技能（主）(5)竞争意识和进取精神 (6)身心健康(7)注意仪容、仪表。 8.导游人员的基本权利：(1)受尊重权(2)行政复议权和行政诉讼权(3)旅游行程紧急处置权(4)要求旅游者配合权和随团资格取消权 9.导游人员的基本义务：(1)导游讲解义务(2)维护国家利益和民族尊严(3)遵守职业道德的义务(4)尊重旅游者(5)紧急避险义务(6)告知义务 10．导游人员变更行程计划的条件(1)必须是在引导游客旅行、游览过程中，即必须是在旅游活动开始后；(2)必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时；(3)必须经多数旅游者同意；(4)必须立即报告旅行社。 11．导游人员．导(1)严守国家机密、保护国家财产(2)严格按规章制度办事(3)自觉遵纪守法(4)自尊自爱，不失人格、国格(5)文明服务 1． 2.导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。 3．现代导游服务的类型 4．导游服务的主要范围 5．导游服务的性质 6．导游服务的特点 7．导游服务的作用 8．导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现 9．导游服务的原则“宾客至上”原则“安全第一”原则．导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队 12.地陪与领队和全陪的关系：1尊重领队和全陪2支持领队和全陪的工作3避免正面冲突。 13.导游服务集体的任务 14.导游服务集体成员之间的关系地陪服务程序(1)服务准备(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务 3.熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况 4．上团前，地陪应做好的物质准备工作(1)领取必要的票证和表格(2)备齐上团证件和物品：接待计划、导游证、导游旗 5．住店阶段地陪的主要工作(1)协助办理住店手续(2)介绍饭店设施(3)安排叫早(4)带领旅游团用好