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导游服务的概念:导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行游览,按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务. 导游服务的范围是:导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务 导游人员的分类按业务范围划分导游人员分为出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。按技术等级划分导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特技导游人员 导游人员的基本职责1，根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观游览。2，负责向游客导游、讲解，介绍中国地方文化和旅游资源3.配合和督促有关单位安排游客的交通食宿等，保护游客的人生和财务安全。4耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。5反应游客的意见和要求，协助安排游客会见座谈等活动。 年审培训不低于56小时。 45页地方导游服务程序与服务质量 57页全程导游服务程序与服务质量全部是重点 致欢迎词注意事项:欢迎词内容影视旅游团的性质及其成员的文化水平职业年龄及居住地区等情况而有所不同,但一般应包括以下内容:1代表所在接待社本人及司机欢迎客人光临本地2介绍自己的姓名及所属单位3介绍司机4表示提供服务的诚挚愿望5预祝旅游愉快顺利 74页旅游活动计划和日程变更的处理 76页漏接空接错接的处理和预防 80页旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 中国公民到外国旅游丢失了护照的补办程序：1，有接待社出具遗失证明。2失主本人持正面去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具护照报失证明。3，持公安局的护照报失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照或临时证件。4，领导新护照或临时证件后，再去公安局（外国人出入境管理处）办理签证手续。 82页来华途中丢失行李 83页旅游者丢失的处理和预防 国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定：凡涉及旅游者人身财产的事故均为旅游安全事故。旅行社接待过程中可能发发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物（参见附录1） 要求换餐：有时旅游者要求换餐，如将中餐环城西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提前换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。接近用餐时提出换餐,一般不应该接受要求,但导游人员应做好解释工作;若旅游者仍坚持换餐,导游人员可建议他们自己点菜,费用自理。旅游者要求加菜加饮料等要求应满足，但费用自理。 要求单独用餐：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，餐费自理，并告知综合服务费不退。 96页到99页全重点。100页的第六节 2007年1月1日实行的护照法规定，我国国民护照有效期以16周岁为界：16周岁以下公民的护照有效期5年，16周岁以上公民的护照有效期10年，取消延期。 旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证（发给来中国旅游探亲或因其他私人事务入境的人员） 9人以上的旅游团可发团体签证。团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份供出境用。 港澳哦居民来往内地通行证：改证为卡式证件，设置机读码，持卡人只要在入境边防检察机关设置的机器上设置即可，无需填写出入境登记卡。成年人持磁卡有效期为10年，在有效期内可多次使用。 台湾居民来往大陆通行证：改证为台湾居民来往大陆探亲旅游证件。由香港中国旅行社和中华人民共和国驻香港签证办事处签发。台湾居民若绕到美国日本或其他国家来大陆，可在中华人民共和国著这些国家的使领馆办理旅行证件。该证件经口岸边防检查站检验并加盖验讫章后，既可作为进出祖国大陆和在内地履行的身份证明。 红色通道：海外游客进入中国境内，一般须经红色通道，事先要填写旅客行李申报单向海关申报，经海关检验后放行。申报单上所列的自用物品，海关加上△记号的，必须复带出境（例如录音机照相机摄影机）外国游客不准待他人携带物品进出境。 海外游客来中国旅行，可携带旅程中需要的数量合理的自用物品：年满16岁以上的游客可免税携带香烟400支或雪茄100支、或烟丝500克和酒12度以上酒精饮料2瓶（每瓶1.5升）；香港澳门地区居民及因私来香港、澳门的内地居民年满16岁以上的游客可免税携带香烟200支或雪茄50支、或烟丝250克和酒12度以上酒精饮料1瓶（每瓶0.75升以下）； 游客在海外购买了音像制品如录音带、录像带、唱片、电影片、VCD光盘和印刷品如书报刊物图画也必须申报和交验 绿色通道：持有中国主管部门给与外交礼遇签证护照的外国籍人员及海关给与免验礼遇的人员，可选择绿色通道通关，但必须向海关出示本人证件并按规定填写申报单据。 不明海关规定或不知道如何选择通道的旅客，应选红色通道通关。 OK票：所谓OK票，即已经定托日期航班和机座