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* * * * * * * * 　 * * * 培训在线，唤起激情 4、顾客情绪 影响顾客情绪因素： （1）购物现场（环境、客群）； （2）商品因素（外观、质量、功能）； （3）个人情绪（心态、心情）； （4）社会情绪（道德感、理智感、美感——所引发社会道德衡量标准，理性认识以及对服务人员行为动作及对商品内在美等美好感受） 培训在线，唤起激情 成交技能 一、把握成交的时机 二、成交的方法 三、利用逆反心理创造成交机会 四、通过证明来说服您的客户 培训在线，唤起激情 1、由动作表情上观察购买讯号：当客户陷于深思时；突然很关心很注意某些重点；再次翻阅或询问商品细节、目录；身体前倾表示关注；开始看合约条件或注视商品；征求第三者意见；显示犹豫不决时；停止习惯性动作；开始招呼您时；深呼吸；变换坐姿。 2、由语辞上研判购买讯号：要求其他更有利条件时；询问其他细节进；拿计算机时；谈论价格并询问有无折扣优惠；重复某一相同问题；与您更友善交谈时；话题非常投机、一直询问问题。 3、明示或暗示其应缔约购买之时机地点：说明完毕后，立即递出销售单，主劝为其填写；更加重复强调某重点后；引用实便提出证据后；回答其反对意见后；强调现在购买的好处后；签约时勿过于兴奋紧张，并再次诉说重点项目，对买卖条件不可随便让步，可先收取足够定金，要有坚持到最后之决心，并审慎核对印章、签约资料内容，签约后立即感谢、称赞他并握手，并请其推荐客户。 一、如何把握成交时机 培训在线，唤起激情 1、去死成交法 2、售后服务确认成交法 3、二选一成交法 4、确认单签名成交法（预先设计完整的确认单） 5、沉默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死）。 6、对比原理成交法（先提出最贵的产品，再抛出低价的产品） 7、回马枪成交法（辞别时，请教顾客自己何处讲得不好，然后返回重讲），（最可恨的抗拒是未讲出的抗拒）。 8、假设成交法：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况，然后了解顾客的真实购买原因。 二、成交的方法 培训在线，唤起激情 逆反心理是人们违背常理的一种活动，大部分人都具有这种心理，即越是难以得到的东西，越希望得到它；越是不让知道的事情，就越想知道；越是不可能发生的事情就越希望发生。推销活动中，有时推销员越是拼命脉地推销其产品，顾客越是小心谨慎；推销员越是热情、认真、顾客越感到不惯、不自然。而一些看起来不合章法的方法，有时倒能取得意想不到的成功。 （1）卖瓜者说瓜是苦的：例如日本曾有一家钟表店推销一种新牌号的手表，贴出一张“扬短”广告，声称该表时不太准确，一天慢24秒，请顾客买时考虑。这一着使本来无人问津的手表，生意一下子兴隆起来。 （2）拜师学艺法运用：例如：推销员在费尽心机以后，仍无进展，则可说：“我不再向您推销了。在告辞之前，请您指出来我在什么地方出了差错，以便我今后能改正过来。” 三、利用逆反心理创造成交机会 培训在线，唤起激情 四、通过证明来说服您的客户 证明的方法有很多，下面的九种方法可供参考： （1）实物展示：实物展示是最好的一种证明方式，商品本身的销售重点，都可通过有关物展示得到证明。 （2）专家的证言：您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。 （3）视觉的证明：照片、图片、产品目录等都具有视觉证明的效果。 （4）推荐信函：其他知名客户的推荐信函也是极具说服务的。 （5）保证书：保证书可分为二类，一是公司提供给客户的保证，如一年免费保养维修；一是品质的保证，如获得ISO9000品质认证,资质认证。 （6）客户的感谢信：有些客户由于对您公司的服务或帮助解决特殊的问题而深表感谢，而致函表达谢意，这些感谢信都是一种有效的证明方式。 （7）统计及比较资料：一些数学的统计资料及做出与竞争者的状况比较资料，能有 效地证明您的说词。 （8）成功案例：您可提供准客户一些成功销售案例，证明您的产品受到别人的欢迎，同时也提供了准客户求证的情报。 （9）公开报导：出示见诸于报端的关于您的产品或服务的公开报导。 培训在线，唤起激情 处理顾客异议和抱怨的技能 一、顾客投诉的原因 二、处理流程和细节 三、认证倾听顾客的叙述 四、在处理投诉过程中，导购要注意的几点 五、处理投诉的三变法 培训在线，唤起激情 ? 数据显示： A、2.8法则：即20%的关键顾客为店内产生80%的效益，80%的普通客户为店内产生20%的效益； B、一位满意的顾客将会将他的满意传达3—5人，而一位不满意的顾客将会 将他的不满传达9——13人； C、有问题而不投诉的顾客91%不会再回来，投诉而没有得到解决得的顾客81%不会回来，投诉得到解决的46%不会再回来，投诉迅速得到解决的仅有18%不再回来。 综上所述，得出结论：处理好顾客投诉是挽救顾客的最后机会，并且