市局12315中心五月份消费者投诉举报情况分析.doc

市局12315中心五月份消费者投诉举报情况分析 一、5月份全市受理消费者投诉举报咨询情况分析 （一）受理投诉、举报、咨询情况 2015年5月，芜湖市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1091件，日平均受理量35件，比2015年4月受理量1108件下降2%（见表一）。其中受理消费者投诉200件，占受理总量的18%；举报 25件，占受理总量的2%；咨询866 件，占受理总量的79%（见图一）。 图一：5月份芜湖市12315中心受理投诉举报咨询情况比例图 表一：受理消费投诉举报咨询申诉情况变化表 项目 2015年度4月 2015年度5月 变化幅度 受理数（件） 1108 1091 ↓2% （二）全市各区县受理消费申诉举报情况 2015年5月芜湖市消费投诉举报受理量如下图，其中镜湖区、鸠江区、弋江区受理量较大（见图二、表二）。 图二：全市各区县受理消费投诉举报咨询情况比例图 表二：全市各区县受理消费投诉举报情况表 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（单位：件） 单　位 2015年4月 2015年5月 市局 46 77 镜湖区 86 67 弋江区 33 12 鸠江区 29 25 三山区 1 4 经开区 7 4 南陵县 22 1 芜湖县 6 2 无为县 14 6 繁昌县 8 1 市场规范局 25 25 网监分局 4 1 （三）5月份消费投诉分析 1、按照消费投诉性质分析：属质量问题46件，占投诉总量的 23%；属于安全问题5件，占投诉总量1 %；属于商标问题3件，占投诉总量2%；属合同问题26件，占投诉总量13%；属售后服务问题26件，占投诉总量的13%；属其他问题的35件，占投诉总量的18%（见图三、表三）。 图三：投诉性质比例图 表三：投诉性质变化表 （单位：件） 项目 2015年4月 2015年5月 变化幅度 质量 96 46 ↓52% 广告 3 ↓300% 商标 3 ↑300% 合同 45 26 ↓42% 人身权利 售后服务 32 26 ↓19% 安全 5 ↑500% 其他 106 35 ↓67% 2、按照受理消费申诉举报量分析：从各类商品和服务的投诉举报量来看，按商品服务统计5月份投诉举报量居前五位的依次是：日用百货类、家用电子电器类、家用机械类、建材类、居民服务（见表四）。 表四：商品和服务申诉举报量居情况 （单位：件） 2015年4月 投诉量 2015年5月 投诉量 家用电器类 20 家用电器类 8 通讯器材 13 通讯器材 21 计算机 6 计算机 4 日用百货类 29 日用百货类 36 食品类 3 食品类 4 交通工具类 22 交通工具类 29 装修建材类 10 装修建材类 11 餐饮服务 8 餐饮服务 2 住宿 1 住宿 3 居民服务 8 居民服务 14 修理维护服务 11 修理维护服务 15 装饰装修服务 2 装饰装修服务 5 文化娱乐服务 2 文化娱乐服务 1 电信服务 13 电信服务 5 非现场购物 非现场购物 4 互联网服务 5 互联网服务 4 其他 34 其他 25 二、典型案例 （一）汽车出库费，收取不合理 5月底，一消费者通过12315热线向我中心反映，其在某4S店内购车，签订好购买协议后，经营者又告知消费者提车时需交付500出库费，方能提车。 我中心接到消费者投诉后，立即转办至芜湖市工商局市场规范局进行处理。市场规范局接到工单后，联系双方核实情况，消费者反映情况属实。我们分析认为，提供合格的商品是经营者应尽的法定义务，出库检测是经营者管控商品质量应尽的责任。经营者强制要求消费者必须缴纳出库费，而且在签订协议后方告知消费者，侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权，属于对消费者附加不合理条件。经过市场规范局工作人员调解，经营者不再要求消费者交付500元出库费，消费者表示感谢。 在此，我中心提醒相关经营者，违背消费者意愿搭售保险或商品、捆绑套餐服务、强制收取车辆出库费、检测费等强制交易或附加其他不合理条件等行为均是侵害消费者合法权益行为，芜湖市工商局根据省局安排，于今年5月份开始，组织进行汽车销售及汽车维修行业专项整治，对以上违法行为，工商部门将严厉查处。 （二）冰箱换新机，三包要重算 5月中旬，一消费者向我中心反映，其4月份在某超市购买的冰箱，5月初因为冷藏室结冰更换一台，但是换货后，该故障再次出现，要求退货经营者拒不同意。 我中心接到消费者投诉后，立即联系经营者核实情况，经核实，消费者反映情况基本属实。经营者认为冷藏室结冰是正常情况，而且消费者是4月份购买的机器。消费者认为上次是同样情况，其售后已判定是故障，无法维修才更换新机，这次同样情况，也应该按照故障处理。我中心分析