第一章 物流客户服务概述.pptVIP

* * （3）．交易后要素 交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要求提供的后续服务的各项要素。如产品安装、产品质量保障、售后维修及服务、零配件供应、产品质量跟踪、处理客户投诉及退货等服务活动。 * * 物流服务的作用主要表现在以下几个方面： 3、物流客户服务的作用 (1）．提高销售收入 （2）．提高客户满意程度 （3）．留住客户 【本章小结】 本章介绍了客户、服务及客户服务的基本概念，客户的分类，服务的特征，客户服务的理念，客户需求的变化及客户服务创新，物流客户服务的含义、要素和作用。 物流客户服务 * 【本章小结】 客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。从物流客户的角度来看，客户可划分为三类：常规客户或称为一般客户、潜力客户或称为伙伴客户、关键客户或称为重要客户。 服务是企业为他人的需要提供的一切活动。与有形产品相比，服务具有以下特征：不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性、缺乏所有权。 物流客户服务 * 【本章小结】 客户服务的理念就是要系统全面地掌握客户的购买倾向或实际需求，即企业要有“5A”战略。 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。从物流服务的过程来看，物流客户服务可以分为交易前要素、交易中要素和交易后要素。物流客户服务的作用：提高销售收入、提高客户满意程度、留住客户。 物流客户服务 * 【核心概念】 客户 服务 客户服务 物流客户服务 物流客户服务 * * * 1．客户是什么？怎样对他们进行分类？ 2．什么是服务？具有什么特征？ 3．什么是客户服务理念？什么是“5A”战略？ 4．客户服务创新包括哪些内容？ 5．物流客户服务的要素怎么划分？ 6．物流客户服务的作用有哪些？ 【思考练习题】 物流客户服务 * * * 第一章 物流客户服务概述 物流客户服务 * 学习目标： 1、理解客户和服务的基本概念 2、理解客户服务的内涵 3、掌握物流客户服务的含义、要素和作用 物流客户服务 * 主要学习内容： 一、客户与服务 二、客户服务理念分析（补充） 三、物流客户服务概述 * * 1.客户的含义 内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户 一、客户与服务 （一）客户 * * 对客户概念的理解，需要注意以下三个方面： 客户不一定是产品或服务的最终接受者 客户不一定是用户 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 2、客户的层次： 客户层次 比重 利润 目标 一般客户 80% 5% 财务利益 潜力客户 15% 15% 附加价值 关键客户 5% 80% 客户价值和社会利益 * * * * （二）.服务 1、服务的含义： 服务是指企业为他人的需要提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。 2、特征： 不可分离性 不可感知性 不可储存性 差异性 缺乏所有权 * * 二、客户服务 图1-1：对客户服务的误解 * * 1.客户服务定义 含义： 就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动，也就是企业所能做的一切工作。 * * 2、客户服务理念（补充） 客户服务理念是企业的一种观念，并且至始至终贯穿企业的经营活动。客户服务是企业向客户提供的所有的能提升客户体验的活动。 客户服务就是了解他们，并尽量为他们提供优质的服务，客户满意是企业最终要达到的目标。 * * 2、客户服务理念（补充） 客户服务的理念就是要系统全面的掌握客户的购买倾向或，实际需求，即企业要有5A战略。 （1）．认识客户（Acquainting） 对企业来说，研究客户的行为和消费习惯是相当必要的。企业想与之建立一对一的服务关系就必须从客户的记录、客户服务系统、客户数据库等方面了解客户群，有的还可以选择并利用来自客户群、分支机构、战略合作伙伴或者第三方的数据资料，Internet等技术使企业可获得更多的客户信息，从而认识客户。 物流客户服务 * （2）．欣赏客户（Appreciating） 千万不要忘记对客户表示感谢和欣赏，这种“赏识”是企业修来的“福分”，“水能载舟，亦能覆舟”，在今天被客户看中的优势，明天也许就消失或落后，客户是理性的，企业应不断努力来适应客户的不断变化。 物流客户服务 * （3）．答谢客户 （Acknowledging） 通过答谢，让客户知道他们正在受到企业的重视，客户非常在意这种精神上的满足，这是维系企业与