商务礼仪绪论课程.ppt

平等性原则： “ 以礼待人，有来有往。 心理学家证明：人都有友爱和受人尊敬的心理需求。 互尊原则： 古人云：敬人者，人恒敬之。 诚信原则： “言必行，行必果”。 三、商务礼仪的原则 自律原则： 自觉按礼仪规范去做，无须别人的提示和监督。 宽容原则： “海纳百川，有容乃大” “金无足赤，人无完人” 要做到：入乡随俗；理解他人；虚心接受别人的批评意见，有则改之，无则加勉。 三、商务礼仪的原则 课本同步案例1-1 真诚服务带来的收益 认清主客立场 多用商量语气 遵时守信 自尊与尊重他人 避免惊吓他人 尊重他人隐私 具体应该做到如下方面： 认清主客立场 根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮演的则是被保护者；职位低为保护者，职位高的则是被保护者。 例如：在作接待工作时，主人往往走在来宾的左前方。这主要是由于古代枪支习惯瞄准左方，因此，出于安全考虑，强调“以右为尊”。 多用商量语气 在办公室中，常见的情况是员工要请假，却摆出一副理直气壮的样子。说：“老板，明天我有事，要请假。”同样地，上司也常命令员工：“这件事情下班前一定要完成。”如此的口气不仅让对方很难表达意见，同时还会造成或加大双方的隔阂。 如能学会采用商量的口气说明事情，则会完全不一样。如：“老板，我明天有点私事需要处理，不知能否向您请个假？”“小王，这件事情很紧急，下班前能完成吗？有什么困难吗？”像这样温和商量的语气，会使谈话气氛和谐愉快。 自尊与尊重他人 自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由的愿望。来自他人的尊重包括威望、承认、接受、关心、赏识等。 首先，在交往中，要热情、真诚。 第二，要给人留面子。所谓面子，就是自尊心。 第三，允许他人表达思想，表现自己。 避免惊吓他人 开会进行到中途，如物品不慎掉落需要拣拾时，应先告知身边的人后再低身去拾取，并说声：“对不起，我拣支笔。”切不可直接弯身取物，以免惊吓身边的人。 走路或与人交谈时，千万不可把手放在衣服口袋里，这样会使人缺乏安全感，会使人对你有为人轻浮、无所事事的印象。 用餐时不可用刀、叉、筷子等尖锐的东西指向他人，这样会使别人产生恐惧感。 尊重他人隐私 尊重别人的隐私，是尊重他人人格的表现。所以，当你与别人交谈时，切勿鲁莽地随意提及别人的隐私。 另外，忌主动提及别人的伤心事。与人谈话，要留意别人的情绪，话题不要随意触及对方的“情感禁区”。 有些过于私人的问题还容易造成难堪的场面，如婚姻状况、年龄、体重、三围、薪水和穿着品牌等。 四、商务礼仪的作用 良好的礼仪能够： 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； （外塑形象、规范行为） - 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；（内强素质、人际沟通） 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。 （增进交往、提高效率） 哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？ 课堂讨论： 日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房，他们看中了一块近郊土地意欲购买。同时也有其他几家商社也想购买这块地。可是董事长木村前后半年多次登门，费尽口舌，但该块土地的所有者——一位倔强的老寡妇，说什么也不卖。 一个下雪天，老太太进城购物顺便来到木村事务所，她本意想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，原来屋内整洁干净，而自己脚下的木履沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退之时，一位年轻的小姐出现在老人面前： “欢迎光临！”小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她找一双拖鞋，不巧正好没有了。小姐便毫不犹豫地把自己的拖鞋脱下来。整齐地放在老人脚前，笑着说：“很抱歉，请穿这个好吗？”老太太犹豫了：她不在乎脚冷？“别客气，请穿吧！我没有什么关系。” 等老人换好鞋，小姐才问道：“老太太，请问我能为您做些什么？” “哦，我要找木村先生”。 “他在楼上，我带您去。” 小姐就像女儿扶母亲那样，小心翼翼地把老太太扶上楼。于是，就在老人要踏进木村办公室的一瞬间改变了主意，决定把地卖给木村事务所。 那位老人后来告诉木村先生说：“在我漫长的一生里，遇到的大多数人是冷酷的。我也 去过其他几家想买我地的公司，他们的接待人员没有一个像你这里的小姐对我这么好，你的女职员年纪这么轻，就对人那么善良、体贴，真令我感动。真的，我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。” 就这样，一个大企业家倾其全力交涉半年也徒劳无功的事情，竟然因为一个女职员有礼而亲切的举动无意促成了，真是奇妙之极。 案例思考题： 上述案例体现了礼仪人员应具备的哪些修养？ 礼仪有哪些作用？ 思考？