第十章 酒店前厅服务质量管理--学生.pptVIP

第十章 酒店前厅服务质量管理 第一节 酒店前厅服务质量管理概述 一、前厅服务质量的定义 酒店前厅服务质量： 是指前厅服务人员以设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值方面适合和满足客人物质和精神需要的程度。 前厅服务质量是有形产品质量和无形服务质量的有机结合。 二、前厅服务质量特点 构成的综合性 评价的主观性 不可储存性/显现的短暂性 内容的关联性 对员工素质的依赖性 情感性 三、前厅服务质量标准 （一）制定服务质量标准的依据 服务行为质量/ 服务实际绩效： 礼貌礼节 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 顾客满意/ 对服务质量感知： 期望服务质量 实际感知质量 顾客对前厅服务质量的感知与评价来源于： 期望服务质量与实际感知服务质量的比较。 （二）制定服务质量标准的程序 信息收集 需求预测 标准试行 信息反馈 标准确定 （三）前厅服务质量标准的内容 服务程序 服务时限 服务设施与设备 服务态度 第二节 全面服务质量管理 一、全面质量管理定义 质量管理： 工业企业的质量管理方法 是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成一个从市场调查、产品设计、制造直至使用服务的完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。 酒店全面质量管理： 是酒店以宾客需求为依据、以宾客满意为标准、以全过程管理为核心、以全员参与为保证、以科学方法为手段，运用全面管理的思想和观念推行的服务质量管理，它是达到酒店预期服务质量效果的一种有效的管理方法。 大多数经营管理者认为：全面质量管理的核心—强调一致性，克服随意性，消除差错，使宾客得到全面的满足。 全面质量管理：以宾客为中心，不断改善，全员参与，一次到位，最终达到宾客的全面满足。 二、全面质量管理的特点 全面质量管理重点在“全面”二字： 全方位、全构成、全员参与。 全面质量管理注重整体性： 全面质量管理注重软、硬件的管理： 全面质量管理要求全员参与： 全面质量管理要以不断创新为保证： 三、信息沟通管理 （一）前厅内部的信息沟通 预订与前台接待的沟通协调 预订与礼宾部的沟通 前台接待与礼宾部的沟通 （二）前厅部与其他部门的信息沟通 前厅部与客房部的沟通协调 前厅部与餐饮部的沟通协调 前厅部与市场销售部的沟通协调 前厅部与财务部之间的沟通协调： 前厅部与工程部的沟通协调 前厅部与其他部门（人力资源部、保安部、IT等）的沟通协调 第三节 提高前厅服务质量管理的途径 一、树立正确的服务观念 理解服务的真正内涵 S E R V I C E ? Smile: Smile for everyone. 微笑 Excellence: Excellence in everything you do. 精通业务 Ready: Ready at all times. 随时准备为客人提供服务 Viewing: Viewing every customer as special. 将每一位客人都视为特殊和重要的人物 Invitation: Inviting your customer to return. 真诚邀请每一位客人下次光临 Creating: Creating a warm atmosphere. 为客人创造温馨的气氛 Eye: Eye contact that shows we care. 用眼神表达对客人的关心 二、坚持标准化与制度化 规范化、标准化、制度化的目的： 保证服务质量，用标准行为替代了实践中可能出现的因人而异的经验服务，从某种程度上消除了服务随意性、异质性、不可预知性； 服务质量标准也是酒店对顾客服务期望的阐述和表达； 利于服务人员日后不断完善、改进。 标准化、制度化并不意味着机械化。 三、大力推行个性化与多样化服务 灵活服务 意外服务 用心服务 亲情服务 创新服务 特色服务 超值服务 贴心服务 细微服务 定制化（个性化、人性化、极致化） 员工需熟悉和掌握前厅部的操作标准程序以及各岗位的运作规程，打破部门局限，为客人提供及时服务； 需具备熟悉和了解相关知识的能力； 超前意识；服务意识； 个性化、创新等服务需要有持续性 四、给予员工充分授权 员工授权的意义： 对客人的需求做出快捷而直接的反应 便于员工及时进行服务补救 改善员工的自我意识和对工作的认识 被授权的员工会更加热情地对待客人 被授权的员工会为服务活动出谋划策 使酒店获得更好的口碑，增加回头客 授权的方式： 授予员工决策权 建立和工作绩效相关的报酬体系 对员工进行培训 五、处理客人投诉 （一）投诉的产生 作为硬件的设施、设备出现故障。 客人对于作