广西壮族自治区公共就业服务便民规范.doc

广西壮族自治区公共就业服务便民规范 （试行） 目 录 第一章 ? 基本服务制度 1.日常服务制度 2.首问负责制度 3.一次性告知制度 4.限时办结制度 5.双岗工作制度 6.责任追究制度 第二章 ? 服务项目操作规范 1.就业创业失业登记服务 2.就业专项资金申请服务 3.就业援助服务 4.职业介绍服务 5.农村劳动力转移就业服务 6.家庭服务 7.创业服务 8.劳动保障事务代理服务 第三章 基础设施建设要求 第四章 服务窗口形象标识 第五章 工作依据 第一章 基本服务制度 日常服务制度 通过对服务形象进行规范，树立公共就业服务机构勤政为民的良好形象。 第一条 纪律要严明 　　1.遵守作息制度。按时上下班，不迟到早退，不擅自离岗。因事、因病不能出勤，须按规定履行请假手续，经批准后方可离开岗位，特殊情况须事前报告、事后补假。外出办事要交待好后续工作。上班时间不得玩游戏、看视频等与工作无关的事。 　　2.讲究工作质量。要严谨细致、精益求精，高标准、高质量做好公共就业服务工作。 3.讲求工作效率。当日事当日毕，不推诿拖沓、贻误工作。在符合政策规定以及手续齐全的情况下，工作人员应在规定或承诺的时限内予以办理。 4.恪守职业道德操守，严格自律，秉公办事。窗口工作事务一律在前台办理，不得在服务后台接待服务对象。 第二条 服务要主动 　　1.主动询问。主动询问服务对象需求，对其询问要积极回应。不得对服务对象置之不理、态度冷淡。 　　2.主动引导。本业务环节的工作办理完毕后，应主动引导服务对象到下一个工作环节的承办人处办理业务。等候的服务对象较多、无法在本工作日内为其办理业务时，可引导其进行预约登记。 3.主动告知。主动向服务对象说明业务办理所需材料及办理结果。如需短时间离开岗位，应主动告知服务对象，请其等候。若需长时间离开岗位，应及时摆放相应的提示牌。 第三条 举止要文明 1.工作期间应精神饱满，表情亲切，坐姿端庄，站姿挺拔，行姿从容，蹲姿文雅，行礼大方。 2.不能在服务场所有大声喧哗、嬉戏打闹、随地吐痰等不良行为。 3.使用文明用语。推行文明用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势亲和有力，尊重地方方言，提倡使用普通话。 4.热情服务，耐心解答。做到微笑多一点，话语亲一点，办事勤一点。耐心倾听服务对象讲话，不粗暴打断；解答服务对象的问题时应温和友善、条理清晰；认真接听咨询电话，不随意挂断；服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心倾听，作好记录。 第四条 仪表要端庄 工作人员在工作期间着装应整洁、大方、得体，统一佩戴工作牌，有条件的做到统一着装等。不佩带过多或夸张醒目的饰物。女同志不得浓妆艳抹，不得烫异型发式，不得染艳丽发色；男同志不得留长头发，不蓄胡须，不留长指甲。 工作人员尚未统一服装的，不得穿过于裸露的服装，如背心、无袖、吊带、裸背、低胸、露脐装及短裤、超短裙、拖鞋等。 第五条 环境要整洁 1.服务场所保持清洁，做到无灰尘、无纸屑。 2.服务场所办公设施要摆放整齐，不得放置与工作无关的物品。 3.服务场所墙面美观、整洁。 4.服务场所内禁止吸烟。 第六条 内容要公示 建立公示制度，规范公示方式。 公示内容。 ①工作人员姓名、职务、岗位、照片等； ②服务项目； ③工作流程、工作标准、所需材料、政策依据、办理时限等； ④咨询电话、监督电话等。 公示方式。通过显示屏、公示栏、印制宣传资料、网站等方式向社会公示。? 首问负责制度 第七条 首问负责制是指工作人员对服务对象到各公共就业服务机构咨询、办理公共就业服务事项以及投诉上访时，首问负责回答和办理的制度。 第八条 各服务窗口接待服务对象的首位工作人员为首问责任人。各服务窗口也可以指定相应的工作人员为首问责任人。首问责任人必须熟悉本窗口的基本职能，明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，加强业务学习，不断提高办事效率。 第九条 首问责任人对服务对象必须热情，做到用语文明、服务周到，尽职尽责。 第十条 对前来办理事务的，属于首问责任人岗位职责范围内的事项，要及时接待，指导服务对象填写有关材料，能当场办理的即予办理，不能当场办理的，要“一次性告知”办理事项需要补充或携带的材料以及如何办理等，不能办理的，应说明情况并耐心解答对方的询问；不属于首问责任人岗位职责范围的事项，首问责任人要主动告知或引导到负责该事项的服务窗口。 其他工作人员对服务对象应当热情礼貌，主动为其指引本窗口首问责任人或办理窗口，不得推诿、拒绝。 第十一条 对来电咨询或来电反映有关情况的，属于接听电话人员岗位职责范围内的，应认真负责地解答并处理；不属于其岗位职责范围内的，应将负责该事项的岗位责任人或者有关承办单位的联系方式告知来电人。 第十二