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酒店服务员标准用语 一 ㈠语言美 　礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 　2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。  三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。  四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。  文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 、敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。、基本用语 　1） 基本服务用语 　欢迎、欢迎您、您好于客人来到时，人员使用。 　谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 　 请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 　请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 　让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 　对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 　再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 日常服务用语 --早上好，先生（小姐）？ --请往这边走。 --请我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请稍候，您的马上（收拾）好。 (1)***--对不起，先生（小姐）现在为您吗？ 如客人的房间一直在打，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？.客人打，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。” .如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：如有什么需要，请拨打电话****与我们联系” --先生（小姐），坐在这吗？--先生/小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？--实在对不起，我们马上为您重新（换）。--谢谢您的合作。 --谢谢您的帮助。为客人时 --请问您喜欢用什么饮料，我们有--对不起，让您久等了…… --真抱歉，耽误您很长时间。--对不起，请您付现金。 （付现）--先生您的帐单。 --请付XX元，谢谢。 --先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。 --希望您对提出宝贵意见。 --非常感谢您的意见。 --十分感谢您的热心指教。 --谢谢，欢迎您再来。 --再见，欢迎您再次光临。 酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和好吗？访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” .客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” .如果客人到找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在。” .当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？” .当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复” .如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示” .如果客人在，未插房卡，不知客人在，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问您打扫房间吗？”