客服部职能.docVIP

一．客服部职能 客服部由总经理直接领导，在相关部门的配合协助下，严格遵守公司规章制度并负责公司相关业务的服务保障工作及客户关系维护工作，确保企业有关业务顺利进行。客服部在企业行使下列职能： 建立客服部组织 结合企业实际情况和发展需求，建立健全客服部的组织结构设计，明确职责分工，优化人员配置，提高客服工作绩效。 建立健全的客服工作管理体系 根据企业管理要求及部门任务，制定并严格执行公司业务保障服务工作、客户关系维稳等相关 工作的流程及规范。 客户关系维稳工作管理 及时与客户进行沟通，了解客户意见和需求，为客户解决合作过程中出现的各种问题。建立并保持与客户的良好合作关系，定期开展客户回访工作，了解、听取客户的最新意见和建议。 客户投诉处理工作管理 负责接待和受理客户投诉，会同相关部门查明客户投诉原因，及时协调跟进相关工作，进行高效妥善的处理，以确保相关工作的顺利开展。 5．客户资料管理管理 建立客户信息档案，对客户相关信息进行分类整理记录成册并归档保存。对客户投诉信息及投诉解决解决进行记录并成册归档。 员工绩效管理及培训工作 制定部门内各项规章制度及部门内各岗位人员绩效考核指标，配合制定客服人员的规范用语、穿着谈吐、社交礼仪等培训工作，不断提高客服人员个人综合素质、售后服务水平和工作效率。 二．客服组织结构 三．客服部的责权： 1. 客服部的职责 A．贯彻执行公司的各项规章制度，树立健全客服部工作管理规章准则。 B．建立高素质、高绩效的客服团队，满足客户需求和业务开发及维护的需要。 C．制定部门内人员岗位职责，制定部门内人员从业技能及素质培训计划，制定部门内人员绩效考评标准并进行监督执行。 D．进行有效的客户管理工作，制定相关的客户管理办法、守则或规章等，严格要求部门内人员依据相关规章制度进行客户管理工作。 E．根据公司发展要求及客户需求变化，随时调整改变工作方式及工作流程以满足服务管控工作的需要。 F．建立客户需求信息管理台账，按照各客户的需求信息跟踪沟通，确定服务内容并分配执行。 G．建立客户合作关系管理台账，根据不同客户对有效信息进行分析和完善；同时筛选出有价值的信息报各部门，协调配合公司相关业务的开展，提高工作效率和公司经济效益。 H．按大中小客户管理办法规定，制定拜访计划和行为准则，对拜访结果形成报告呈报。 I． 按月度/季度/年度制定实施客户满意度调查及分析报告的编制，对实施结果形成报告呈报，并针对性的提出改进措施。 J． 建立客户投诉台账，在规定的处理时限内完成投诉解决工作。 K． 对客户服务意见、建议、问题的反馈和落实建立台账，按类别及时反馈并执行解决（界定明确）。 2. 客服部权力 A. 建立健全部门规章制度、客户服务工作规范及行为准则、部门绩效考核制度，并对公司的发展、规划提出意见。 B．制定客户服务工作计划目标，自行安排本部门人员工作任务及工作量。 C．代表公司参加项目的接洽、商谈，合同签订等相关事宜。 D．在计划范围内，代表公司对外签署项目合同。 E．对于不合格的合同项目方案，在善用公司资金及资源情况下，有权要求其他相关部门配合其进行合理调整及重新整编。 F．对于项目方案的执行及变更有监督审核权利。 G．有项目的开展、实施措施、合理变更有建议权。 H．对本部门员工的奖惩、职位调动、晋级等有建议权。 J． 其他相关权力。 四．客服部各岗位职责 1. 客服部经理职责： A．熟悉客户、行业及相关市场状况，向客户灌输公司发展理念和优势项目，并能领会客户思考策略及发展动向。 B．全面监控和管理客服部工作，制定部门工作流程及相关规章制度，管理并指导属下开展工作，确保业务工作顺畅，及时发现有利机遇，协助客服专员拿下业务并做好客户维稳工作。 C．宏观控制客服工作预算，了解公司相关财务制度，控制业务成本。 D．与客户高阶人员建立良好的人际关系，建立详尽的客户档案，并带头定期做好客户拜访和服务工作。 E．主动协调部门之间作业上的问题，与公司其他部门负责人保持密切联系并经常沟通和修正相关信息，组织好人员梯队和外围力量开展本部门工作。 F．负责开展部门人员的专业培训，了解部门员工的职业期望，协助其进行职业规划，帮助其达成目标。 G．了解部门及部门员工在工作开展中遇到的困难和瓶颈，及时提出可行性意见和建议，提高部门工作效率和工作绩效。 H．善于开发新客户，不断发掘新业务，增加业务客户种类，合理安排长短目标调整客户结构，为公司增加经济效益。 I．引导客户，在日常工作以外能兼顾公司对外顾问角色，具备强而有力的说服力，减少工作成果转化为利润之间的损失，在客户面前不断提升公司形象。 J．对公司的年度工作计划及营销需求的达成能提出合理化执行建议，表现出概