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客户满意度和服务培训 主讲：杨凯菲老师 目标与介绍 课程内容 第一章.目标与介绍 第二章.客户满意概论 第三章 三五三模式 第四章.建立专业形象 第五章.为客户解决问题 第六章.体谅情感 第七章.电话技巧 客户满意概论 为什么客户会更换供应商 1％因为有人去世 3％因为地理位置的变化 5％因为友情 9％因为竞争 14％因为服务/产品有问题 68％因为供应商中某人态度冷淡 客户满意概论 为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的机会 产品知识不够 不良态度 客户满意概论 在所有对你不满的客户中 只有4％向你抱怨 其中的24％确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍 客户满意概论 客户满意因素 （理性）：问题解决 （感性）：愉快感觉 客户满意概论 客户服务步骤 建立专业形象 芭妍业务人员在客户心目中的 形象是值得信赖的专业人士 建立专业形象 难忘的第一印象 建立专业形象 仪表 穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生 举止文雅--站姿、走姿及坐姿 声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面 带微笑 态度 以代表芭妍公司为荣 以 为客户服务为幸 为客户解决问题 获取信息 目的：了解客户需求 以开放式的问题开始 获取全部相关信息 双方达成共识 为客户解决问题 提供信息 目的：满足客户需求 提供清楚的相关信息 确定客户的理解 服务的延伸 为客户解决问题 现场服务 1.准备工作 电话询问，准确判断 全面准备（？） 体谅情感 客户不满时想得到 认真的对待 尊重 立即行动 补偿 问题不再发生 有人聆听 紧迫感 体谅情感 站在客户角度考虑问题 站在第三方的立场处理问题 不要推卸责任 体谅情感 善待“情绪”客户 表示关注（处境及感受） 询问客户的期望 解释服务的步骤及原因 展示优势 电话回访 电话技巧 电话服务的特点： 通过声调，音量，节奏及措辞 展示专业形象 电话技巧 在电话中应该 文明用语 语言友善 耐心的听 表现出同情心 有责任 让用户把话讲完 电话技巧 在电话中不该 用词粗鲁 推卸责任 不耐烦 边吃东西或做其它有声音的事情 打断/中途挂断用户的电话 把电话转给其他人以摆脱责任 说“与我无关，我不管” 电话技巧 在电话中 自信，热情 让客户听到“微笑” 仔细聆听，耐心回答 响应速度快 委婉地说“不” 电话技巧 如何接听电话 铃声响三声之内接起电话 致以问候语 提供您的姓名 询问用户是否需要帮助 如用户等候过久，先表示抱歉 电话技巧 如何让用户在电话中等候 询问客户是否愿意 用户同意后，表示谢意 告知用户等候的原因 控制等候时间 回线后感谢用户的耐心等待 电话技巧 如何转接电话 向客户解释原因，并告知对方姓名及分机号 征求客户意见 转接后，向对方简单说明后，挂机 如果无法转接： 1.将对方电话告诉客户 2.请客户记下电话号码 电话技巧 如何记录电话信息 同时外出时，客户来电，应先答“不在” 告知客户同事回来的大概时间 告诉客户您愿为他提供帮助 记录下所有重要/关键信息，将留言及时转交相关人士 本人回位后，在4小时之内给用户回电 电话技巧 如何结束电话 与客户确认所谈相关事宜 询问“还能为您做点什么？” 感谢客户的来电 让对方先挂电话 挂断电话后，立即写下任何重要信息 * * 姓名：杨凯菲 英文名：kaffe 简介： 资深服务礼仪培训师，员工职业素质训练师，全面熟悉酒店、足疗、美容店面运作系统培训，多年的企业培训经验使其在礼仪培训方面独树一帜； 沟通预约 QQ我们是最棒的！ 精彩一刻…… 精彩一刻…… 营造气氛 积极办理 诊断问题 达成一致 寻求解决方案 3-5-3 Call back C onfirm C omplete C ommit C onnect 五星级服务 五星级服务 联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系时