朗丽雅服务技巧培训.pptVIP

服 务 技 巧 培 训 卖场360°服务 所谓卖场360°服务及从进店-到出店对顾客360°全方位的服务,如下图: 一、打招呼 ——吸引注意、尊重顾客、拉近距离； 1、服务规范： 目光： 友善的目光接触（注视小三角位置） 笑容： 自然、甜美、具亲和力的笑容, 当目光接触到进店顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说：“欢迎光临意大利沙驰” 站姿： 优雅（自然的抬头、挺胸、收腹，双手自然摆放在前或后，以双手摆放在肚脐前，手肘夹腰为标准） 声音： 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳，表里如一、声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。 （打招呼的同时要微微点头） 语速： 平缓，吐字清晰（平均160字/分钟为宜） 身体： 打招呼时稍稍前倾，以示礼貌  招呼内容：时间问候语+礼貌用语+推广用语（自由组合）新到货品介绍，推广活动介绍 2、与生客打招呼 服务规范： 1、不知称谓，可根据性别称先生或小姐 2、自然走动向前，距离适中（保持约1.5—2米左右） 举 例： “早上好，先生/小姐！欢迎光临香港朗丽雅” “下午好，先生/小姐，话应光临香港朗丽雅，有什么可以帮到您。” “欢迎光临香港朗丽雅，现新款刚到，在这边请慢看！” “节日快乐！欢迎光临香港朗丽雅，五一期间全场货品8折，喜欢可以随意挑 选！” 3、与熟客打招呼 服务规范： （1）以当地习惯称呼或以兴趣为题打开话题。 （2）自然、稳步走向前，距离可较接近（约0.5—1米） （3）举例：“早上好，刘小姐，好久不见啊，还是保养这么好气色真好！” “黄老板，好久不见您了 最近生意可好！ “李先生，今天刚刚到了一些新款，可以配您上次买的那些衣服，有没有兴趣看一看呢？ 4、正在工作时与顾客打招呼 服务规范： （1）马上放下手上的工作（包括整理货架，处理文件等） （2）抬头向顾客点头微笑，并走向前与顾客打招呼。 （ 无论在任何情况下都要做到“以客为先”） （ 3）距离视“生”“熟”客而定。 招呼举例： （1） “您好，欢迎光临香港朗丽雅！” （2） “点头微笑 5、卖场站位 ?为什么要讲站位，站位对销售业绩的提升有很大学问，零售企业在卖场通路及站位方面都做了大量的工作（宜家、大型超市等） 站好位目的： 服务规范： （1）不紧跟 （2）不堵路 （3）尽量让顾客走完全场 二、留意顾客掌握接近时机 —了解顾客、拉近距离、便于推荐。 1、接近顾客的时机 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机。掌握好接近顾客的时 机，意味着促销成功了一半。 2、留意顾客 服务规范： 站姿优美，与顾客保持斜前或后45°站立，距离大于一臂， 少于1.5米（此位置为生理学上便于消费者防御和缺乏防卫性的心理安全位置 以微笑及眼神接触顾客。 看：身高、体型、气质、年龄 、肤色、穿着、其他； 得到： （1）得到顾客基本信息 （2）本店是否有合适货品 （3）顾客注意力在哪类货品 3、掌握接近顾客的时机 服务规范： （1）走向顾客时要稳步向前，不要太冒失。距离可拉近至一个肩宽。 （2）声音适中，以顾客听到为宜，语速平和、自然、切勿过分催迫，令顾客不安。 接近顾客的时机 （1）当顾客注视特定的商品时； （2）当顾客用手触摸商品时； （3）当顾客表现出寻找商品的状态时； （4）当与顾客的视线相遇时 （5）当顾客与同伴交谈时； （6）当顾客将手提袋放下时； （7）当顾客探视橱窗时； （8）当顾客匆匆入店，四处寻找时； （9）当顾客出神观察商品并仔细打量或时（10）当顾客翻看价格牌及相关说明时。 （11）当顾客询问问题时 三、诚意推荐 ——增强兴趣，全面了解货品，促成购买 1、诚意推荐 在这一环节店员做的好坏对能否做成生意非常关键，在这一环节导购员必须做好以下几点： （1） 要了解每一种顾客类型及购买动机，根据不同顾客类型特点去推荐，增加成交机会； （2）了解顾客的职业特点及气质修养； （3）了解顾客的着装习惯及年龄； （4）了解顾客的身材、长相、肤色、脸型、体型等特点； （5） 全面介绍产品，如皮料、工艺、款式、产地、卖点等 （6） 掌握了以上几点要点，具体推销时才能有的放矢，根据