科大地下超市顾客满意度调查报告.docVIP

科大地下超市顾客满意度调查报告 、 目 录 一、调查背景 3 二、调查目的 3 三、调查方法 3 四、调查范围 4 五、调查对象 4 六、调查内容分析 4 （一）、调查对象的基本资料分析 4 （二）、被调查者的年级分析 5 （三）、超市商品的分析 5 （四）、导购员与收银员的服务态度 7 （五）、结算速度与准确性 8 （六）、 超市购物环境的满意度分析 9 七、问题解决措施与方法 9 （一）、 商品与价格 9 （二）、 服务 10 （三）、 商品陈列与超市环境 10 八、调查的局限与不足 11 九、调查感想 11 十、后附 12 一、调查背景 众所周知，如今的市场竞争相当地激烈，伴随而来的是企业的市场细分及目标群体的进一步确定，不管企业怎样变化，围绕的中心均是顾客，一切以客户为中心，只有这样，企业才能获得长远发展，并在市场中赢得一席之位。但是顾客的需求是会时刻变化的，这就要求企业在顾客满意度方面多下功夫。企业伴随着顾客进行战略及策略上的部署，针对顾客的需求，做出相应的决策，顾客满意的地方继续保持，顾客不满的方面就进行改善，真正做到因地制宜，因时制宜。在企业发展的过程中，获得较为快速得增长。顾客满意，导致顾客忠诚，从而促使企业又好又快得发展。 客户满意是指客户的一种心理感受，具体的说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品和服务与客户期望的吻合程度如何。在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段，也是企业取得长期成功的必要条件。为保证超市拥有更多的顾客，并能长期经营，就必须十分关注顾客对超市的满意度，通过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市关系，提高超市竞争力? 菲利普·科特勒将顾客满意定义为一种人的感觉状态的水平，它来源于对产品或服务带给人们的绩效或产出与人们的期望值之间的比较。满意水平是预期绩效与期望值差异的函数。如果绩效不及期望，顾客就会不满意；如果绩效与期望相当，顾客满意；如果绩效超过期望，则顾客会十分满意。 二、调查目的 通过对科大地下超市的调查，了解校园超市的现状，想法设法解决存在的问题，重新进行市场定位，进一步满足消费者的需求，增加卖点，提高销售量，实现企业的目标。1、通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。2、灵活运用相关客户关系管理知识与此同时，在调查科大地下超市的同时，预测出行业的发展趋势，并且针对存在的问题进行分析，重点在于去解决问题。 三、调查方法 调查方式：问卷调查法。主要是采用了问卷调查的方法，并且辅以访谈法和观察法，科大超市附近的宿舍进行调查。 四、调查范围 我共发放了100份问卷，回收了98份。其中，有效问卷98份，总回收率98%，有效率为100%，覆盖了校园中各个年级的人群，数据全面翔实可靠。 五、调查对象 随机抽取的内蒙古科技大学在校生 六、调查内容分析 随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。 本份问卷分析了科大地下超市的客户构成（客户人口统计状态，如性别、年级）、影响客户满意度的因素（超市商品质量和种类，商品价格）、客户行为及心理特征（客户满意度、客户忠诚度、客户信任度等），从而根据此份问卷进行数据分析，得出超市存在的问题并给出解决方案。 （一）被调查对象的性别分析? 从上图中可以了解到：在被调查的群体中，约70%为男性，30%为女性。男女比例相差较大，相对而言男生更愿意到学校超市，由于其便捷性，男生喜欢日用品，女生多去买零食。另一方面，科大地下超市距离女生宿舍楼的距离较远，而离男生宿舍楼较近，所以男生去科大超市的次数要远多于女生。 请问您最近一个星期平均光顾科大地下超市多少次 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0-1次 32 32.7 32.7 32.7 2-4次 45 45.9 45.9 78.6 5-7次 10 10.2 10.2 88.8 8次以上 11 11.2 11.2 100.0 Total 98 100.0 100.0 从表中可以得知：0-1次的百分比为32.7%；2-4次约占百分比为45.9%；5-7