如何通过特惠商户营销提升客户忠诚度.pdfVIP

中国建设银行股份有限公司山东省分行个人金融部 谭 昕 作为客户服务的核心产品，特惠商户不但是使用频率 求，推动特惠商户的选择。细分营销机构所在市场，针对 最高的服务、最容易满足客户需求，而且是成功构建管理 不同地域、不同民族习惯、不同消费观念，因地制宜选择 制度和控制客户忠诚度最直接的接触点。本文着手于客户 特惠商户，制定差异化的特惠商户拓展策略。 忠诚度 ，从商户选择与拓展 、活动与宣传、维护与考核、 三是从网络、呼叫中心、媒体等多渠道收集持卡人的 总分行协作四个角度进行分析 ，探讨如何通过特惠商户营 反馈 ，尤其注重了解高端持卡人的需求。根据信用卡客户 销提升客户忠诚度。 的层次划分 ，选择高、中、低不同档次的特惠商户资源进 行配置，以满足客户的个性化需要。通过特惠商户分层， 一 精耕细作，以客户为导向选择和拓展商户 提高客户忠诚度，确保特惠商户资源利用的有效性和差别 客户的有效需求是成功建立客户忠诚度的前提 。因 化。对于高端客户，以日益增长的高层次、高品位需求为 此，商业银行应基于客户的需求选择和拓展特惠商户。 导向，注重向客户提供专属、尊贵、个性化的特惠商户服 一 是通过对客户群体进行细分 ，根据不同客户的特点 务。 和需求 ，选择不 同的特惠商户。针对客户追求 品质、品 四是在大力营销POS商户的同时，同步营销、发展加 味、时尚、身份、归属感等诉求，通过建立商户集群，拓 盟特惠商户。根据系统数据分析，利用营销、维护POS商 展各行业商户，满足持卡人不同的消费心理和需求。 户的雄厚资源，将商业银行持卡人使用频率高的P0S商户 二是营销机构导 向，以营销机构主体收集持卡人的需 发展为加盟特惠商户。 38 —弱匝团l j由国信用卡 【 二 多方共赢，以市场为导向推进特约商户营销 司资质 ，规范专业化公司合作 内容；第二 ，设立专人从事 特惠商户服务工作 ，特惠商户服务人员着重开展商户服务 客户忠诚度的提升是通过超出客户期望的价值来实现 营销和质量维护，及时清理不符合标准的商户；第三，建 的，借助特惠商户的增值服务 ，超越客户期望价值 ，这对 立客户投诉处理机制，包括投诉渠道设置 、信息获取 、处 于提升客户忠诚可以起到事半功倍的效果。 理流程和结果上报等内容，直接检验对特惠商户服务的工 一 是建立专属化特惠商户产品，商业银行拥有不可 比 作成果 。 拟的客户资源和良好的品牌形象，有利于特惠商户获取利 在特惠商户考核方面，首先，应注重特惠商户规模， 益和提升 自身的企业形象。应借助 自身优势与商户促成差 将特惠商户数量控制在可管理范围内，确保特惠商户落实 别于同业的特惠产品，使持卡人获得超期望价值。 各项优惠措施 ，确保其高质量地服务持卡人 ，杜绝滥竽充 二是借 “势”营销 ，商业银行借助特惠商户在节假 数的特惠商户存在。 13、店庆、特殊事件等营销活动 ，打包商业银行和社会的 其次，打造全方位质量监控体系。通过 电话调查、上 优质资源 ，将资源最大化 ，从而产生出超持卡人期望的价 门走访 、物料配