门店礼仪规范.ppt

学习目标 通过本课程的学习,你将能够: 有效提升服务意识,提高顾客满意度 掌握有效顾客服务技巧 了解优质服务标准 提升个人素质 高效果的学习方法 手机调成震动或关闭 积极参与活动，相互交流 及时记录你的想法 服务规范用语----营业员礼貌用语（一） 一、称谓 一般情况（先生、女士、小姐、小朋友） 知道姓名或职务：（××经理、××总） 上年纪或特殊地方的客人：（大姐、阿姨、同志等 服务规范用语----营业员礼貌用语（二） 二、招呼用语 ： “早上好或您好！-----请问有什么可以帮到您? “您好！----请问需要我帮忙吗？” “对不起！----请稍等，我马上就来。” “抱谦！----让您久等了” “请慢走！----这是您的（东西），请拿好。” “请到收银台买单！谢谢！” 服务规范用语----营业员礼貌用语（三） 三、答询用语 “请问，是这种吗？” “对不起，我帮您问一下，请稍等！” “对不起，这种货暂时缺货，请您留下地址、 电话、一来货，我们给您送去（或通知您），好吗？” “您需要的商品在这边，请随我来！” “您慢慢看，有问题随时叫我。” “您回去使用前，请仔细阅读说明书。” 服务规范用语----营业员礼貌用语（四） 四、包扎商品用语 “这是您要的（东西），请拿好。” “来，我给您包装一下。” “好了，请您过目。” 服务规范用语----营业员礼貌用语（五） 四、道歉用语 “对不起，让您久等了。” “对不起，刚才忙，没听见您叫我，您需要些什么？” “对不起，这个价签贴错了，应该是××。” “请原谅，我这就给您换。” “对不起，让您多跑了一趟。” “对不起，这个问题我确实不明白，请原谅。” “您提的意见很好，非常感谢您关心、支持我们的工作，我们会努力改进工作。” 服务规范用语----营业员礼貌用语（六） 六、解释用语 “实在对不起，这是质量问题，我们可以负责退换。” “您这件商品已经使用过了，又不属质量问题，不能再卖给其他顾客，确实不能退换，请原谅。” 服务规范用语----营业员礼貌用语（七） 七、禁用语 “你买吗？” “再见！欢迎再来！”（买药的顾客） “一样的，不用挑。” “到底要不要？” “你自己看（你自己找）。” “要下班了，快点买。” “不知道。” “没有。” 服务规范用语----电话沟通技巧（八） 打电话的技巧 ????? * 拨出电话 ????? * 自我介绍 ????? * 确定对方及问候 ????? * 说明来电事项 ????? * 再汇总确认 ???? * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 接电话的技巧 ????? * 铃声响起 ????? * 拿起听筒 ????? * 报出名字及问候 ????? * 确认对方名字 ????? * 询问来电事项 ????? * 再汇总确认来电事项 ????? * 礼貌地结束电话 * 挂电话 电话注意事项 ?????? * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听 电话，应迅速吐出食物，再接电话 ?????? * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪 平稳后再接电话 ??????* 接电话时的开头问候语要有精神 ??????* 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 ?????? * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过 近 ??????* 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 ??????* 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 ?????? * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在， 待会给他回电 ?* 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 服务规范用语----营业员礼貌用语（九） 九、征询语 请您------好吗？ 麻烦您------好吗？ 您认为------可以吗？ 如果您不介意，我可以------吗？ 如果您方便的话，请您------好吗？ 服务规范用语----营业员礼貌用语（十） 十、问询语 请问：有什么可以帮到您？ 还需要我为您做点什么？ 您还有别的需要吗？ 我这