门市店服务规范篇A5.docVIP

服 务 规 范 门市店服务规范 一、出勤： ·打卡（到岗着装后打卡） ·外出时须打卡 ·任何人不得代替、委托别人打卡 ·营业时间：7:00—22:00 ·员工工作时间：6∶30——7∶00（完成开市工作） 7∶00——22∶00（营业工作） 22∶00——22∶30（完成收市工作） ·员工工作班次： A：6∶30——15∶30(员工) B：14∶00——22∶00(员工) 说明：每人每周休假一天。 员工休假，另一人为通班，通班按基本工资的2倍计。 ·员工工资标准： 领班 750元+提成（按收入的1%计） 员工 700元+提成（按收入的1%计） 二、礼貌用语： 接听电话：“您好，喜悦××店” “他现在不在，请留下您的电话号码和姓名，我会请他与您尽快联系” “请稍等” “好的，再见” 客人进店购物：“欢迎光临喜悦” “我们刚推出新产品ＸＸ,原料是ＸＸ，特点是ＸＸ” “对不起，您所需要的点心已售完，我能向您推荐其它品种吗” 客人结帐： “请您到收银台付款，谢谢” “欢迎光临，一共是××元，收您×元，找您×元，请您点好”（双手递上收银条和物品） “欢迎下次光临” “对不起，让您久等了” 客人离店：“谢谢光临” “欢迎下次光临” 客人提意见：“谢谢您的建议，我们一定改进” 客人的称呼:先生、小姐、阿姨、小朋友 三、仪容、仪表的管理： 项目 标 准 项目 标 准 头 发 ★前发不过眉、后发不过衣领； ★长发束在一起，用发网将发鬓网住； ★不染彩色头发、不烫怪异发型。 化妆 ★化淡妆、不化浓妆 手 部 ★指甲不长过指尖（从掌心看不见指甲） ★不得涂指甲油，甲缝不得有污物，手部应整洁、干净 首 饰 ★不得佩带包括戒指在内的任何首饰。 鞋 ★黑色皮鞋（无饰物）或布鞋（鞋跟不超过5CM） 制 服 上衣、下装、 帽子、围裙，工装必须干净、整洁 （注：围兜里不得放任何东西） 四、服务规范 项目 标 准 项目 标 准 行 为 规 范 在卖场应保持端正的站姿，不得将手放入衣袋或裤袋内； 不得使用卖场的物品装私人物品； 不得做与工作无关的事（如：看书、剪指甲、吃东西等）； 严禁擅自离岗、溜岗，不得说顾客、同事的坏话； 不得与顾客争吵；不得感情用事处理问题； 不得大声打电话，注意礼貌用语。 营 业 规 范 添货动作敏捷，货品陈列应美观、丰满； 做到有货有价；货签对位，标签醒目； 备收银找补小钞（备小钞200元）； 包装用具、售货工具准备到位； 产品陈列整齐； 每日交接班，应有完整的交接班记录； 及时主动打收银条。 五、开市工作(7点前完成)： ·上货、清点及整理货物 ·物品的整理、摆放整齐 ·打开卖场灯光、货柜灯光 ·卫生工作（柜台、货架、商品盘、地面、玻璃等） ·检查电器设备是否打开或正常运行 ·零钱是否备足 六、收市工作（22点后开始） ·收市后，检查店内物品是否齐全，有无遗漏 ·关掉灯箱、卖场灯光 ·检查电器设备是否关闭或正常运行,有无漏电、超负荷隐患 ·节约用水、用电、不得使用未经公司许可的电器 ·熟记火警电话（119）、匪警电话（110），有异常情况应及时电告有关人员或报警 ·需保鲜的食品必须放入有冷气的展示柜、冰柜中，收市时产品应移入一个冷柜中保存 ·用具清理干净，放到指定位置，摆放整齐 ·凡有盖的一律加盖 ·清洁卫生（柜台、货架、商品盘、地面等） ·清点货品库存 ·传送收银数据 ·每天倒垃圾 七、卫生要求 每日卫生（随时清洁） ·柜台、门窗、橱窗、货架、玻璃干净，商品盘、食品夹卫生 ·地面卫生 ·用品用具干净 ·设施、设备的清洁 ·标价牌整齐、干净、无破损 ·每袋产品整齐、干净、无破损 ·抹布彻底清洗 ·整理原物料、摆放整齐、无灰尘 每周卫生（周日大扫除） ·将店内外灯箱、空调上的尘土擦干净 ·清理卫生死角（包括面包展示柜、冷展柜、收银台下面的卫生） ·清理空调过滤网 ·擦拭电脑 ·清洗货柜 店招的清洗 清洗时间：每月1日 门市店自行清洗 八、营业款 1、存款人：早班人员。 2、存款时间：14：00—15：00。 3、存款要求： ·两班人员交班后，由早班人员完成存款工作； ·除50元备用金外，其余现金全部存入银行； ·存款单须当日及时传真至财务部，特殊情况向门市管理部电话请示处理办法； ·存款单原件于次日早随送货车交回公司； ·每日收市后将营业款保管于收银柜内。 九、宣传资料的管理 ·宣传册——数量：每个店30份（少于30份须2