十佳服务顾问试卷.docVIP

特约店 代码 参赛人员 一、填空题（共120分，每空3分） 北京现代售后服务品牌口号是：中文： 真心伴全程 ，英文：Foryou Service。 服务顾问具备a.掌握商务谈判的技能与技巧、b. 、c. 等知识与技能 必须安放的三种护车套件（维修三保）是： 脚垫 、 座椅垫 、 方向盘套 。 接到顾客投诉,必须在 分钟内与顾客取得联了解情况。客户投诉处理目标:一般投诉时 小时,重大投诉要在 72 小时内处理完毕。 北京现代纯正配件是指由 摩比斯 独家提供的配件。 车辆出厂后 72 内进行电话回访,及时发现客户的潜在不满。 北京现代为新购买的车辆提供 5000 公里或 6 个月（先到为准）首次免费强制保养。 接车时，服务顾问应尽量记住座椅、 、 的位置和角度。 更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应及时交给 索赔员 ，由索赔员 进行统一管理。 经销商采用 形式通过DMS反映质量问题；经销商之间通过 系统进行技术交流。 PWA