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全球眼（视频管家/宝宝在线）故障处理流程 全球眼（视频管家/宝宝在线）故障处理实施要点 中国电信六安分公司 * 六安电信有限公司 舒城教育局电子政务解决方案 舒城教育局电子政务解决方案 故障受理/巡视 24小时 10000号 客服中心 销障 Y 平台处理流程 N 前端设备/监控 中心障碍流程 网络监控 维护中心 预处理成功？ 预处理正常/用户使用问题 资源、资料更新 省网络运营中心 省级CSP 外包公司 线路维护中心 渠道部门 网络故障处理流程 承载网故障 前端设备/监控 中心故障 市级平台/存储设备 平台处理流程 重大故障/省级平台/存储设备 本地CSP辅助判断 客户响应与支撑中心 满意度回访 回访、归档 24小时 420分钟 30分钟 30分钟 回单、销障 故障处理 故障受理 重大故障需要提交 分析报告 故障申告 N Y 归档 故障受理 故障判断 网络监控维护中心进行故障预处理，协调全球眼业务平台、前端子系统及承载网、接入线路等相关维护部门进行故障处理。省公司层面（网络、AP、EP、CSP）问题，由监控人员上报协调处理，分公司层面的故障，如果是网络设备故障，由网络监控维护中心负责处理，光电缆故障由线路维护中心处理，ADSL接入故障，由区域营销中心进行处理，前端设备问题由本地CSP进行处理。 用户回访 监控人员进行故障初判，并根据判断结果派单到外包公司、省公司网管中心、分公司相关部门。故障不能明确判断的，并派到外包公司进行初步处理，外包人员进行故障判断，如果是客户问题和前端设备问题，要联系客户响应与支撑中心产品经理帮助协调处理，如果是职责范围故障，及时进行处理，如果是其他部门的故障，要及时通知网络监控维护中心进行故障转派。 故障处理 故障处理完后，由10000号客户服务中心负责进行满意度客户回访。 部门责任 网络监控维护中心负责故障一点受理和全程管控，网络设备故障处理；线路中心负责光电缆故障的处理；区域营销中心负责ADSL接入电路的故障处理；客户响应与支撑中心负责全球眼对应的应用、设备、外包维护职责的落实、故障处理的定期分析和CSP队伍管理。 故障时限 故障全程处理时限：非设备障碍的障碍处理时限8小时；监控中心故障受理环节30分钟；故障销障环节30分钟，故障处理环节420分钟。 故障由10000+9统一申告，网络监控维护中心进行障碍受理、预处理和故障管控。 中国电信六安分公司