提供满意的售后服务.docVIP

备课时间 年 月 日 授课时间 年 月 日 授课课时 4 授课形式 讲述 授课章节 名称 第三章 汽车营销实务 15.提供满意的售后服务 教学目的 了解售后服务的主要内容 掌握售后服务的流程 掌握售后服务的常见形式 教学重点 售后服务的流程 教学难点 对整个流程的把握 教学方法 讲授法、案例教学法、情景教学法、讨论法 使用教具 黑板、多媒体投影仪 板书设计 提供满意的售后服务 主要教学内容及步骤 提供满意的售后服务 核心流程的价值体现出的“顾客为中心”的服务理念展现品牌服务特色与战略让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益 预约2、主要业务：接听客户预约电话并详细记录相关信息通过电话进行诊断或制定解决方案和客户约定维修的时间按照预约要求进行准备工作（备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）确保预约的正常开展实施要点公开的专用预约电话接电话人员具备一定的维修常识备件库设专用备件货架车间预留一定的维修能力给预约客户内部良好的沟通机制和通讯设施要求应努力做到：1、电话随时有人接听；2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述；3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专