营销炼就完美服务.pptVIP

服务 顾客后还有顾客， 服务的开始才是销售的开始 课程效益 深刻理解服务的内涵 熟练掌握服务的提升方法 细致把握服务细节，提升优质服务水平 全面了解优质服务的好处 故事汇 国王和打水女 服务的250定律 每一个顾客的背后，大体上都有250名亲朋好友， 这些人又会有同样多的关系 开罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多 的潜在顾客。相反则会产生同样大的正效应 顾客有三比 比公司 ——选择信誉 比产品 ——选择品质 比服务 ——相信感觉 现在流行：跟着感觉走！ 所以，你的服务做好了吗？ 什么是服务 服 就是用心服口服的心境去从事店铺中的每一件事，使顾客舒舒服服，让自己也有这样的感受 务 就是怀着服的心态，从头到尾、实实在在、很务实地做完、做好店铺中的每一件事 服务的误区 卑微的人才为他人服务 服务就是按规定办事 服务的好坏与我无关 服务只提供给购买的顾客 服务的环境 内部环境 奥尼循环 优质的服务必须从内部服务开始， 所以要创造良好的内部环境。 服务的原则 己所不欲，勿施于人 己所欲，施于人 专业、自信 顾客最不满意的服务是什么？ 强迫推销 在顾客面前窃窃私语，或扎堆聊天 对待顾客态度因人而异 服务效率差 导购仪容仪表欠整洁漂亮 缺乏产品知识、一问三不知 待客傲慢、不亲切、不在乎、不耐烦 过度虚伪的赞美 如果不买（或买打折品） ，态度立即改变 贬低其他品牌，语言粗俗 与顾客争执 喜欢用“这是公司规定”来回避问题 …… 分享——难忘的回忆 好的经验 坏的经验 故事汇——关注服务的细节 你想让卡耐基的妈妈关注你吗? 我们要关注哪些细节？ 眼神的关注 手势的指引 衣物的维护 门帘的取放 温馨的提示 热情的送别 …… 扩大服务的野心 顾客要聊要留要珍惜 产品要推要荐要搭配 提升服务的途径 附加价值的服务 让顾客喜欢你 高品质的服务 让顾客信任你 差异性的服务 让顾客记住你 优质服务的好处 口碑\声誉 增强竞争力 不断扩充，获取更多利润 个人利益（升职加薪） 你准备好了吗？ 把我们的好服务带给顾客！ * 古代波斯有一個國王在狩獵時，路過一農莊，見一庶民女子， 就叫她拿洗腳水來！女子立刻到井裡取水，國王洗了腳，覺得水溫溫的，很舒服！ 國王又說：「我想洗臉，再拿水來！」女子立刻再去井裡取水， 稍涼，洗起臉來，好舒暢！ 國王再說：「我口渴了，想喝水！」於是該女子又到井裡取水，冰涼的，一喝，好清爽哦，國王一飲而盡！這時，國王滿心歡喜，也問該女子：「怎麼妳三次拿水給我，溫度是不一樣的？」 庶民女子恭敬地說： 「大王，您要洗腳的，我是取井裡陽光能照射到的表層井水，比較溫； ??? 您要洗臉的，我是取井裡中層、稍涼的水； ???? 而您要喝、要潤喉的，我是取井裡最底層、最冰涼的水！」 波斯王心想：「此女最用心，最適合做我的王妃！」立下決定，把她帶回宮裡，冊立為妃。 * 比公司：公司规模、市场占有率（30多个自营，200多个代理商）、口碑、其他兄弟姐妹品牌… 比产品：产品的做工、细节、设计感等 比服务：优质服务流程 * 发心情小卡，让每个人写下自己对服务的认识 * 1.服务是双向的：你无时无刻都在接受服务（公交车上是售票员在服务你，饭店里是服务员在服务你…) 2.成为老员工后，缺乏创造力和激情 3.自私自利 4.店铺里的“势利眼” * 人际关系，团队氛围 * 一老妇逛百货公司，衣着普通，所有的柜员都对她不冷不热。唯有一小伙热情地打招呼，恳切地交谈，擦干净凳子请她坐下，还递上百货公司的指引画册，耐心地为她解说，看她是否有需要购买。虽然她没有买任何东西，还是礼貌地送她到门口，目送她离开。 数日后，该老妇又来到这家百货公司，不同的是，她直接去见了经理，说她儿子的一个公司即将开业，她希望上次为她服务的小伙子去担任那儿的总经理。 这位老妇的儿子就是著名的钢铁大王——卡耐基 * 针对现在店铺对顾客的“视若不见”现象，需要增加敏感度； 还有店铺的小跟班现象，需要强调“对顾客的珍惜” 对于导购的搭配意识薄弱，需要加强相关的FAB、搭配培训 * 什么是附加价值的服务？介绍商场，介绍北京好吃的、好玩的… 高品质的服务：专业的，穿衣顾问 差异性：贴心（倒水、递纸巾…）、给顾客空间、幽默的谈吐，个性的非销 * 古代波斯有一個國王在狩獵時，路過一農莊，見一庶民女子， 就叫她拿洗腳水來！女子立刻到井裡取水，國王洗了腳，覺得水溫溫的，很舒服