服务意识的培养与管理.doc

服务意识的培养与管理课时：6课时实施案例：本课曾为上海百联集团、上海豫园商城、上海时装公司百货等著名企业及清华零售总裁班进行过实施，取得了普遍的好评。 课程目的：全面提升学员的服务管理水平。本课尤其适合营业员多为出生在1980年后的零售企业！ 课程特色：本课深入浅出、案例丰富，强调理论在实践中的广泛应用。?一：服务的本质与误区 A：认识服务的本质。它可以用三句话来概括： 令顾客满意. 为企业创造利润的过程和方式. 体现个人价值与能力的舞台. B：避开服务的误区。它主要表现在三个方面： 宣言与行动，理想与实际的差距. 将顾客视为“生意”，而非“人”. 以己度人，而非角色与立场的互换.?二：服务的意识与影响 A：培养服务的意识。先从三个方面开始： 在思想和观念上重视顾客的利益. 满足顾客在服务过程中产生的需要. 在工作中体现服务的愿望与责任心. B：扩大服务的影响。不仅是顾客，员工也可以从服务之中体验成就感： 真正理解顾客服务的价值. 从“要我做好”到“我要做好”. 从尊重顾客到感动顾客. 能够感受服务过程的快乐与成就. C：服务人员的职业道德与服务心态，是服务意识培养的关键： 员工在服务中的主动性 员工在服务中的责任心 员工在服务中的合作精神 D：影响员工服务的因素，是管理者在服务开始前和过程中必须解决的问题： 心态/情绪/技能/技巧?三：服务的标准与超越 A：服务的标准： 对服务标准的认识：在行业、顾客、企业、员工之间存在误区. 对服务标准的态度：从最低到最高的误区. 对服务标准的制定：专业化、精细化、可达成、可评估的原则. B：服务的超越： 职业道德与服务心态. 荣誉感，合作意识. 超越顾客期望的传奇服务. 四：服务意识与心态的培训与管理 A：服务意识与心态的培训： 服务人员的能力结构：从了解服务人员并为之提供改进的服务开始. 积极主动的服务意识培养:以培训、督导和现场教练为工具. B：服务的管理： 影响服务的关键因素分析:有形因素与无形因素，顾客可否感知的误区. 现场管理者对服务人员工作情绪的控制管理：确保员工在服务过程中的表现. 现场督导与团队教练:现场服务管理中，管理层的作用. □ 不需要 预订:单 间、双 间、大床 间 联 系 人：童斌 联系电话：0571808传 真：0571813 电子邮箱：Christian_tb@163.com 联商网—中国零售业第一门户网站 浙江易合网络信息有限公司 浙江省杭州市滨江区滨康路669号远方科技大厦11层 联系人：童斌 电话：0571-808 传真：0571813 邮政编码：310053 频道网址： 电子邮件：tongbin@