松原市工商局消费维权工作2015年第一季度情况分析.docVIP

松原市工商局消费维权工作2015年第一季度情况分析 查处侵害消费者权益案件情况 2015年第一季度，全市各级工商机关共查处侵害消费者权益案件 件；案值 万元；罚款金额 万元。其中，查处商品消费案件 件。 12315消费维权第一季度情况 截止3月末，全市12315消费维权网络受理消费者投诉、举报、咨询等各类信息共1384件，其中受理投诉170件、受理举报35件、接受咨询1178件、收到电话表扬1件（见图1），为消费者挽回经济损失123万元。 12315受理消费者投诉、举报、咨询情况分析 （一）受理消费者投诉情况 第一季度全市各级工商机关共受理消费者投诉170件，其中受理商品类投诉77件，占投诉总量的45.29%；服务类投诉93件，占投诉总量的54.71%。（见图2） 从商品类投诉情况看：排在前五位的是通讯产品16件、家用电器15件、服装鞋帽10件、交通工具9件、家居用品6件，这5大类商品占商品类投诉总量的72.73%。（见图3、表1） 排序 商品类别 2015年第一季度 投诉数量 2014年第一季度 投诉数量 同比增减 1 通讯产品 16 15 ↑6.67% 2 家用电器 15 5 ↑200% 3 服装鞋帽 10 8 ↑25% 4 交通工具 9 3 ↑200% 5 家居用品 6 4 ↑50% 从服务类投诉情况看：排在前五位的是电信服务44件、互联网服务30件、销售服务5件、传媒业服务3件、专业技术服务3件，这5大类服务占服务类投诉总量的91.40%。通讯产品类投诉仍位列第一，并呈上升趋势。（见图4、表2） 排序 服务种类 2015年第一季度 投诉数量 2014年第一季度投诉数量 同比增减 1 电信服务 44 37 ↑18.92% 2 互联网服务 30 24 ↑25% 3 销售服务 5 2 ↑150% 4 传媒业服务 3 9 ↓66.67% 5 专业技术服务 3 1 ↑200% 2015年第一季度服务类投诉有上升趋势，传媒业服务投诉较降幅明显。（见表2） 受理消费者举报情况 全市各级工商机关第一季度共受理消费者举报35件，其中受理商品类举报26件，占受理举报总量的74.29%；受理服务类举报9件，占受理举报总量的25.71 %。（见表3、表4） 排序 举报类别 数量（件） 占总数百分比 1 食品 4 15.38% 2 燃料 3 11.54% 3 农资用品 3 11.54% 4 其他商品 3 11.54% 5 化妆品 2 7.69% 排序 违法行为类别 数量（件） 占总数百分比 1 餐饮和住宿服务 4 44.45% 2 卫生保健和社会服务 2 22.22% 3 电信服务 1 11.11% 4 美容、美发、洗涤服务 1 11.11% 5 销售服务 1 11.11% 受理消费者咨询情况 全市各级工商机关第一季度共受理消费者咨询1178件（上年同期1085件），同比增长8.57 %。其中，法规咨询4件（上年同期20件），同比下降80%；消费咨询416件（上年同期397件），同比增长4.79 %；业务咨询6件（上年同期21件），同比下降71.43%；其他咨询752件（上年同期647件），同比增长16.23%。（见图5） 2015年第一季度消费者咨询信息量呈大幅上升趋势，说明“12315”维权特服号码已深入民心，消费者理性维权和科学消费的意识也愈发提升。 受理消费者投诉举报咨询特点 （一）消费者投诉、举报、咨询总量持续大幅增长，消费者维权意识提高 2015年第一季度共受理消费者各类投诉、举报、咨询总量1384件（上年同期1379件），增长率达0.36%。其中受理投诉170件（上年同期236件）、受理群众举报35件（上年同期53件）、接受消费者咨询1178件（上年同期1085件）。 对比可见，消费者投诉数量与举报数量下降，说明市场环境正在好转，侵害消费者权益的案件正在逐渐减少。咨询量略有增加说明消费者事前防范意识正在不断加强，他们越来越关注工商相关业务，也越来越信任12315平台和松原工商。12315平台不仅成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台，也成为工商部门服务社会各界、为群众办实事的重要窗口。 数据变化的主要原因： 一是随着宣传力度加大，消费者维权意识普遍增强，改变了过去自认倒霉的“忍者”心理，消费者维权意识呈上升趋势，敢于拿起法律的武器维护自己的合法权益。 二是新《消法》的颁布与实施，更好的维护了消费者的合法权益，针对消费者关心和困惑的问题进行答惑解疑，切实解决广大消费者关心的突出问题，营造良好的法治环境，增强群众的消费信心。 （二）在商品类投诉中，通讯产品投诉量持续位居首位 2015年第一季度共受理通讯产品投诉16件，比去年增加了1件，增长了6.67 %