服务业全面质量管理-里兹--卡尔顿.pptVIP

全面质量管理的典范-----里兹--卡尔顿（Ritz---Carlton） 全面质量管理的典范-----里兹--卡尔顿（Ritz---Carlton） 全面质量管理的典范-----里兹--卡尔顿（Ritz---Carlton） 全面质量管理的典范-----里兹--卡尔顿（Ritz---Carlton） 全面质量管理的典范-----里兹--卡尔顿（Ritz---Carlton） 全面质量管理的典范-----里兹--卡尔顿（Ritz---Carlton） 全面质量管理的典范-----里兹--卡尔顿（Ritz---Carlton） 全面质量管理的典范-----里兹--卡尔顿（Ritz---Carlton） 全面质量管理的典范-----里兹--卡尔顿（Ritz---Carlton） 全面质量管理的典范-----里兹--卡尔顿（Ritz---Carlton） 全面质量管理的典范-----里兹--卡尔顿（Ritz---Carlton） 集团发展概况里兹---卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。里兹---卡尔顿公司的创始人凯撒。里兹被称为世界豪华饭店之父。他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier----一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。随后于1902年在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。 全面质量管理精髓里兹--卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。里兹---卡尔顿饭店的服务理念都来源 这个品牌的创始人凯撒。里兹先生，引入他的服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。今天，“里兹”已经成为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的、非常豪华的。里兹---卡尔顿饭店在其服务理念的指导下，于1992年，作为饭店业中的第一个也是惟一的一个获得了“鲍尔特里奇国家质量奖”。 全面质量管理的指导方针 质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。 高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。 这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。 具体来说，公司遵循下列五条指导方针。1． 对质量承担责任2． 关注顾客的满意3． 评估组织的文化4． 授权给员工和小组5． 衡量质量管理的成就 全面质量管理的黄金标准1． 信条 对里兹---卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。2． 格言 “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。3． 里兹---卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是：（1） 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候（2） 对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。（3） 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别 全面质量管理的黄金标准4．基本准则具有里兹特色的服务战略------注重经历，创造价值全面质量管理使里兹---卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。 全面质量管理使里兹-卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性营销活动为顾客创造价值。 里兹-卡尔顿在1999年12月31日为迎接世纪之交，推出了大型的促销活动。这