营业厅人员服务用语规范.docVIP

营业厅人员服务用语规范 服务原则：迎送客户要做到“三声”服务：来有迎声，走有送声，问有答声。 服务规范和用语： 迎接客户 1、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。 “先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您的吗?” “办理业务请在这里取张号票，请您现在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。” “这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区） 2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说： “很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请谅解。” 3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 “您好，××先生 小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。 4，当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。 “您好，请问需要帮忙吗？” “先生（小姐），请您保管好您的随身物品，以免遗失。” 5当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。 “先生/小姐，您先请坐”。（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶） “您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？” 6其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细地指出正确的位置。 “对不起，我们这里是移