运营指南稿(四)--索赔管理篇.docVIP

长 安 轿 车 授权售后服务中心运营管理指南 （四） 索赔管理篇 长安轿车销售事业部 2010年1月起实施 前 言 长安轿车销售事业部组织编写《长安轿车授权售后服务中心运营管理指南》（2010版），旨在帮助和指导长安轿车授权售后服务中心、授权专营店和特约服务站开展售后服务运营管理工作，充分体现长安轿车服务工作的系统化、差异化，尽最大可能提供给客户最好的服务，并一点一滴与客户建立良好的关系，使每位客户高兴，使每一位客户满意，达到“亲情、感动、快捷”的目的。 本指南适用于长安轿车授权售后服务中心、授权专营店和特约服务站，以下简称服务中心。 特别提示： 服务中心务必妥善保管本指南，注意保密，不得以任何形式外传，否则将受到严厉处罚。 若需更换新版本，服务中心务必将本指南寄回长安轿车销售事业部售后服务部后方可获取。 二○○九年十二月 目 录 关键词语注释 1 索赔管理 4 1质量保修规定 5 2 不予质量保修规定 9 3 质量保修费用结算管理规定 10 4 旧件管理 24 5 重要提示 27 6 附件列表 28 附件 29 CAJCFW-04-01 长安轿车保养检查记录表 30  关键词语注释 服务核心流程 为提升长安轿车的服务水平以及客户满意度，实现标准化服务，长安轿车销售事业部规定了十步服务核心流程，包括迎接客户、互动检查、故障确诊、维修派工、车辆维修、完工检验、交车